El internet ha transformado la forma en que las personas interactúan, trabajan e inclusive, la manera en la que adquieren productos y servicios; esto se ve reflejado en el crecimiento del comercio electrónico, donde según eMarketer, las ventas mundiales en línea aumentaron un 40.3% durante el 2017 a 1,357 billones de dólares, lo que representa el 6.0% del total de gastos minoristas.
Dicho esto, la presencia del comercio electrónico en la economía ha destacado por llegar cada vez a un porcentaje mayor de la población, valiéndose del alcance de internet el cual requiere de una inversión menor, lo que representa una excelente oportunidad para que los minoristas obtengan mejores utilidades al expandir sus negocios. Por lo anterior, es importante que las empresas, que planean realizar ventas u ofrecer servicios a través del comercio electrónico, conozcan su mercado para obtener los mejores resultados.
Una manera en que los minoristas puedan identificar su mercado idóneo para comenzar sus ventas en línea es segmentando por generaciones, por ello es que en los últimos años, los conceptos Baby Boomers, Generación X y Millennials han tomado una fuerte relevancia, debido a que han permitido distinguir las necesidades y preferencias que presentan cada uno de estos grupos.
El estudio “UPS Pulso del Comprador en Línea”, permite entender mejor el comportamiento del mercado y los hábitos de los consumidores online en las regiones de: México, Brasil, Europa, Asia, Canadá y Estados Unidos, dando a conocer las tendencias de compra en línea por generaciones, las cuales permitirán a los minoristas identificar las diferencias y similitudes entre cada una de estas y así ofrecer sus productos y soluciones a su público meta. Se destacan los siguientes hallazgos:
La importancia del smartphone
• Los smartphones son los dispositivos más utilizados para realizar compras, con 48% de preferencia entre los encuestados, de los cuales 66% pertenecen a la generación millennial, 47% a la generación X y 22% son baby boomers.
• Respecto a la satisfacción de compra vía smartphone, el 71% de los millenials se mostró satisfecho con su adquisición, mientras que la generación X y los baby boomers dijeron estar complacidos en 75 y 78% respectivamente.
Como podemos ver, los millenials son la generación que está impulsando el crecimiento del comercio electrónico, pues son quienes hacen más compras desde sus teléfonos inteligentes, convirtiéndolo en una forma de vida; sin embargo, son los más exigentes con la experiencia de compra a través de estos dispositivos. Adicional es importante que los minoristas consideren que para ofrecer algún producto o servicio, la plataforma que se elija debe contar con el formato adecuado para verse y utilizarse fácilmente desde un teléfono móvil, además de cuidar que el diseño de la plataforma permita que todos los accesos que se requieran durante el proceso de compra se puedan ver de manera completa en la pantalla.
El uso de las aplicaciones
• En cuanto al uso de aplicaciones, el estudio señala que 4 de 5 usuarios de smarthphone prefiere realizar sus compras desde las aplicaciones de los vendedores, en vez de usar el sitio web. De estos, 92% pertenecen a la generación millennial, 82% a la generación X y 66% son baby boomers.
Como se puede observar, más de la mitad de los usuarios, de las tres generaciones, prefiere realizar compras a través de aplicaciones, por lo que es necesario desarrollar aplicaciones que contengan toda la información necesaria como especificaciones del servicio o producto ofrecido, costo, métodos de pago, formas de envío, entre otras.
Opciones de entrega
• Cuando se trata de la entrega, los millennials (49%) prefieren ubicaciones alternas para recoger sus pedidos, en lugar de recibirlos en sus casas u oficinas. Por otro lado, los no millennials (22%), en general, prefieren recibir sus envíos en su domicilio, esperando dos días para que se complete su entrega (particularmente en lo que respecta a los envíos nacionales)
La flexibilidad y la conveniencia, son dos aspectos que están tomado fuerza en lo que se refiere a las entregas de los pedidos en línea, donde nuevamente los millenials están buscando diferentes opciones de entrega y optan por lugares alternativos. También, los minoristas deben considerar hacer una alianza con un socio logístico que les permita ofrecer a sus clientes opciones de envío acorde a los gustos y necesidades de cada generación y así incrementar el nivel de satisfacción de compra.
Las redes sociales
• Dentro del uso de redes sociales, Facebook continúa siendo la red más usada para realizar compras, sin embargo, el uso de otras como Youtube, Twitter, Pinterest, Instagram, LinkedIn y Snapchat ha incrementado significativamente. Del 76% de usuarios que reportaron utilizar social media para hacer compras en línea, 87% pertenecen a la generación millennial, 78% a la generación X y 63% son baby boomers.
Pese a que los no millennials son más cautelosos en su adopción de la tecnología, poco a poco se han visto inmersos en esta y por lo mismo han ido adoptando el uso de redes sociales, por lo tanto, los minoristas tendrán que incrementar su presencia digital. Actualmente, contar con una página web ya no es suficiente, el desarrollo de aplicaciones y su presencia en redes sociales será fundamental para continuar siendo competitivos en el mercado ya que todas las generaciones están migrando a esta nueva dinámica de compra global.
