«El mercado en México y América Latina ha demostrado un creciente interés en la adopción de tecnologías. La pandemia ha impulsado una mayor demanda de servicios avanzados«, compartió con Mundo Logístico Mauricio Chamorro, Business Development Manager / VOC Analytics / en Sixbell. «En general, la industria enfrenta el desafío de aprovechar los datos de atención de manera avanzada. Aunque grandes empresas en México cuentan con sistemas avanzados, las medianas y pequeñas empresas están saliendo de su zona de confort y comenzando a adoptar estas tecnologías.
Sobre la resistencia al cambio en las grandes corporaciones para adoptar nuevas herramientas relacionadas con la gestión de la fuerza laboral (WFM), consideró que puede variar considerablemente según la organización y la industria, entre las que destaca el gran avance y adopción en la industria bancaria respecto a otras tradicionales del mundo de atención de clientes: «Creemos que algunos factores que pueden influir en la resistencia al cambio incluyen la cultura organizacional, inversión y recursos, formación y competencia, comunicación y participación, impacto en el trabajo, resultados y beneficios percibidos», indicó el directivo de Sixbell.
Para Chamorro, sin embargo, «es fundamental implementar estas soluciones de manera equilibrada, evitando la vigilancia excesiva o la presión constante, ya que esto podría tener efectos negativos en la salud mental de los colaboradores. La clave es utilizar estas tecnologías para empoderar a los trabajadores y mejorar su bienestar en lugar de incrementar su estrés».
El uso de una plataforma de gestión de la fuerza laboral puede tener un impacto significativo en la salud mental y el riesgo de burnout de los empleados de manera positiva. Algunos de los beneficios que impulsa son: Optimización de la carga de trabajo a todo nivel de las plataformas de atención; planificación y programación flexible de los agentes; automatización de tareas repetitivas; acceso a información relevante y monitoreo y retroalimentación de colaboradores». Mauricio Chamorro, Business Development Manager / VOC Analytics / en Sixbell
El especialista también resaltó la importancia de que las organizaciones reconozcan la resistencia al cambio y tomen medidas para abordarla. Esto puede incluir estrategias de comunicación efectivas, capacitación, participación de los colaboradores y demostración de los beneficios de las nuevas soluciones.
Mas, ¿cuáles serán los siguientes pasos en la evolución de estas posiciones en centros de contacto? «La evolución de las posiciones en centros de contacto continuará adaptándose a medida que avanza la tecnología y cambian las demandas de los clientes», apuntó Mauricio Chamorro. «Creemos que el momento de aprender a convivir entre mundos presenciales y de trabajo a distancia ha llegado para potenciar lo mejor de cada cual; el desafío real lo tienen las organizaciones en las que la automatización y autoatención toman un rol protagónico para abordar la gran demanda y exigencias de este nuevo cliente 2.0 o cliente post pandemia».
«Muchas veces nos consultan si vemos que el avance de estas tecnologías provocará despidos masivos o cambio en el rol del agente y la respuesta es ‘especialización‘, a medida que las interacciones básicas se automatizan, los agentes pueden especializarse en áreas más específicas, como soporte técnico avanzado o resolución de problemas complejos», indicó.
Mauricio Chamorro explicó que el gran valor de los colaboradores se centra en las habilidades de empatía y resolución de problemas y que la tendencia será que las posiciones se centrén más en la resolución de problemas y la gestión de situaciones emocionales. «Los agentes pueden estar cada vez más involucrados en el análisis de datos para comprender las tendencias y las necesidades del cliente. Esto podría incluir la generación de informes y la presentación de información relevante a la alta dirección. los modelos de BU y Ciencias de Datos cobran total y real importancia para generar modelos de diferenciación y liderazgo sobre la industria».
«En resumen, las posiciones en centros de contacto evolucionarán para adaptarse a un entorno en constante cambio impulsado por la tecnología y las expectativas de los clientes. La flexibilidad, la formación continua y la capacidad de adaptación serán clave en esta evolución».
El equilibrio entre el contacto humano y el uso de tecnologías conversacionales en los centros de contacto es fundamental para brindar una experiencia óptima al cliente. Este puede variar según la industria, el tipo de negocio y las preferencias de los clientes, pero mantener la flexibilidad y adaptabilidad es clave para proporcionar una experiencia de cliente sobresaliente». Mauricio Chamorro
«La adopción de tecnologías avanzadas en centros de contacto es un proceso gradual y puede depender de factores específicos de cada industria», respondió Chamorro sobre qué sectores faltan por adoptarlas. «A medida que estas tecnologías se vuelvan más accesibles y demuestren sus beneficios, más industrias darán el paso para subirse al barco».
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«Vemos un grado de madurez e interés menor de sectores a nivel Latam como industrias de la construcción, pequeñas y medianas empresas (PyME), industrias de alimentos y restaurantes, organizaciones gubernamentales, industrias de servicios legales, de educación y salud. Por otro lado, vemos un aumento sostenido y con cada vez más espacio en industrias de la banca, telecom, retail y utility».
«La clave», finalizó nuestro entrevistado, «es trabajar de forma constante en las siguientes variables: Segmentación de clientes, automatización, capacitación de los colaboradores, monitoreo en tiempo real e integración de datos para la toma de decisiones, así que es vital el business intelligence y la ciencia de datos, así como el feedback de los clientes en todos los canales».
