Analíticos contextuales para el sector retail, interacción con clientes con ExtremeLocation

El número cada vez mayor de consumidores que usan dispositivos móviles mientras compran en las tiendas, ha desafiado a los retail tradicionales a integrar los puntos de contacto móviles a lo largo del camino de compra. Para ayudar a los minoristas con su transformación digital a convertirse en la tienda del futuro, Extreme Networks presentó ExtremeLocation, una solución que permite a los retail identificar, participar y ofrecer experiencias personalizadas en la tienda a través de los dispositivos móviles de los usuarios. 

“La marca y la base de clientes de Extreme en el mercado de retail nos permiten hacer negocios con casi todos los minoristas, grandes y pequeños, que buscan soluciones inalámbricas y de interacción confiables”, indicó Rich Hunt, ingeniero de Ventas Senior, OcrCanada / Barcodes, Inc. “ExtremeLocation junto con su servidor de análisis ExtremeGuest in situ, aumenta la apuesta y permite a nosotros para proporcionar a los clientes una solución altamente escalable, competitiva y completa que ofrece una experiencia verdaderamente personalizada y comprometida con los huéspedes”.

Mediante la recopilación de análisis contextuales de Wi-Fi y tecnología BLE, los retail y asociados de tiendas pueden comprender mejor los datos demográficos, los patrones de compra, las preferencias personales y su ubicación exacta en las tiendas, permitiendo a los empleados de la tienda interactuar mejor con los clientes cara a cara, mejorar las experiencias, optimizar el flujo de trabajo y el diseño de la tienda e incrementar las ventas.

La tecnología alojada en la Nube de ExtremeLocation proporciona servicios altamente escalables, seguros y granulares basados en la ubicación, lo que permite a los retail escalar miles de sucursales y conectarse a 100,000 puntos de acceso para reunir análisis específicos de invitados y asociados. Los análisis incluyen visitantes nuevos o repetidos, la cantidad de tiempo dedicado a navegar en la tienda, mapas de calor, horas pico y fuera de horas pico, la relación de visitantes a asociados por zona y la ubicación del cliente de 1 a 2 metros. Con esta información, los empleados de la tienda pueden atender mejor las necesidades de los clientes y los retail pueden optimizar el diseño de la tienda, la ubicación del producto y el personal, al tiempo que establecen políticas predeterminadas basadas en roles. Utilizando el motor de campaña contextual, los retail pueden habilitar notificaciones push personalizadas que involucran a los compradores en la tienda y ayudan a aumentar el tamaño de la canasta o la cantidad comprada durante la visita a la tienda.

Además, con el acceso intuitivo y los analíticos, los retail físicos tienen la oportunidad de ingresar al mismo campo de juego que los minoristas en línea al mapear el comportamiento en línea para la actividad en la tienda. Por lo tanto, los retail pueden unir sus experiencias en línea y en la tienda física, mejorando la lealtad de la marca y del cliente a la vez que aumentan las ventas en la tienda.

“ExtremeLocation brinda un nuevo nivel de conocimiento a nuestros clientes minoristas que buscan romper las fronteras entre en línea y en la tienda física y aprovechar los grandes datos para ofrecer personalización. Estamos muy contentos de poder ofrecer una solución altamente escalable para el mercado que combina el poder del Wi-Fi y el análisis para rastrear el comportamiento de los compradores y empoderar a los empleados de la tienda para que entiendan a sus compradores, brindando soporte al cliente en tiempo real y acercando a los compradores al pasillo de pago”, compartió Patrick Groot Nuelend, gerente general del Mercado Minorista y de Transporte y Logística de Extreme Networks.

“Los minoristas están cada vez más presionados para ofrecer una experiencia diferenciada a sus consumidores en sus ubicaciones físicas. Para ayudar a cumplir eso, las investigaciones de ESG indican que 32% de las organizaciones de retail dicen que el análisis de vanguardia será una de sus principales áreas de gasto en 2018”, abundó Bob Laliberte, director de práctica y analista sénior de ESG Global. “Aprovechando el uso generalizado de dispositivos móviles mientras realizan compras en ubicaciones físicas, la nueva tecnología de localización y las soluciones analíticas de Extreme permitirán a los retail ofrecer de manera segura una experiencia en la tienda más gratificante y personalizada en tiempo real”.

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Entornos más inteligentes que aportarán al consumo

A medida que inicia el 2018, Zebra Technologies reafirma que las organizaciones y empresas quieren y necesitan incrementar la visibilidad de sus operaciones para obtener insights que se puedan traducir a acciones.

En 2017, Zebra comenzó a desarrollar, junto con socios alrededor del mundo, la plataforma de datos Savanna. Esta, cumple con la promesa de ayudar a construir entornos más inteligentes a través del empoderamiento de las empresas, con insights accionables para optimizar la eficiencia operacional y la productividad. 

Savanna responde a una creciente necesidad de las empresas de poder hacer análisis basados en datos –tendencia que crecerá en 2018.

A medida que las empresas comienzan su transformación digital para convertirse en compañías cada vez más inteligentes, darán inicio a la adopción de lo que llamamos las tres A´s: Análisis, Automatización e Inteligencia Artificial. Esto se ajusta perfectamente al objetivo central de obtener información en tiempo real y al amplio uso de tecnologías de localización. Sea cual sea la industria, desde Salud a Retail, el cambio es una realidad y los tomadores de decisiones de TI, deben actuar rápidamente para seguir siendo competitivos.

  • La transformación digital continúa haciendo eco a medida que las empresas reconocen la necesidad de ser más inteligentes. Las empresas están aprovechando los lazos entre el mundo físico y el mundo digital para mejorar la visibilidad y actuar con base a los principales insights.
  • Las empresas necesitan aprovechar las tres As para responder a una economía “bajo demanda”. Las tres As serán la clave para construir sistemas más modernos que ayuden a las empresas a ofrecer experiencias más atractivas y personalizadas al cliente.
  • Las empresas confían tanto en datos críticos generados en tiempo real, como en los softwares de análisis para obtener mejor visibilidad y anticiparse a la siguiente acción. Necesitan capturar datos críticos en tiempo real y soluciones que los integren junto con análisis, para descubrir información profunda y tener mayor visibilidad.
  • Las tecnologías de localización están generando información que permite el seguimiento efectivo y mejorar la visibilidad para la toma inteligente de decisiones. El sistema de localización en tiempo real (RTLS por sus siglas en inglés), es clave para proporcionar datos de trazabilidad con mayor precisión y realizar análisis avanzados / predictivos.
  • En la industria minorista continúa la transformación a un ritmo saludable, con un mayor enfoque en ampliar la función de las tiendas y volverlas centros de servicio. Los minoristas orientados hacia el futuro están transformando sus modelos comerciales para ofrecer comodidad y una experiencia de cliente mucho más positiva.
  • Los hospitales están digitalizando los flujos de trabajo para optimizar la calidad del cuidado del paciente y la eficiencia operativa. Con la ayuda de la tecnología, los médicos y las enfermeras podrán liberar sus mentes y sus manos para centrarse en la calidad de atención para el paciente.

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Estrategias y consejos para ejecutivos de logística

Fuente: Logistic Summit & Expo-Marzo 2018, Ciudad de México.

De acuerdo al reporte Retos y Tendencias del Sector Logístico, México 2017, emitido por Daqua, uno de los aspectos de la logística más relevantes a mejorar es el área de procesos. En este contexto, Jake Barr, ex global director of Supply Chain Operations de Procter & Gamble y CEO de BlueWorld Supply Chain Consulting, brindará a ejecutivos de logística, consejos y experiencias probados de gran sustento para el impulso de la estrategia de sus negocios, durante su participación en el Congreso Internacional del Logistic Summit 2018, que este año, como desde hace 10, reunirá a expertos internacionales del pensamiento logístico para ofrecer a los ejecutivos del sector enfoques innovadores que respondan a los desafíos que presenta el entorno de la supply chain.

Jake Barr es reconocido como uno de los arquitectos creadores de la estrategia de cadena de suministro guiada por la demanda de Procter & Gamble, tiene 30 años de experiencia en supply chain en mercados globales y países emergentes.

 Por su parte el creador del ranking Gartner’s Supply Chain Top 25, Kevin O’Marah estará en México para compartir con los ejecutivos asistentes al LS & Expo las últimas investigaciones sobre estrategias en cadena de suministro que han probado ser creadoras de valor; aunando casos prácticos recientemente documentados y apalancados con el modelo de 5 fuerzas de Michael Porter, desde una perspectiva de estrategia en supply chain. El especialista ofrecerá un análisis de cómo el diseño operacional afecta la competitividad y cómo plantear una mejor estrategia ante ese escenario.

O’Marah es Head of Research de SCM World, una comunidad de profesionales de Gartner para ejecutivos senior en supply chain; es autor del libro Supply chain saves the world, y más de 1,000 artículos publicados en revistas como Harvard Business Review, Forbes y Financial Times.

El éxito que se obtiene en la fabricación y lanzamiento de innovaciones para productos de consumo masivo, proviene en buena medida de un acertado diseño de la cadena de suministro para nuevos productos. Bajo esta premisa, Claudia Núñez, Directora de Cadena de Suministro para Foods en Unilever México y Middle Americas, brindará a los ejecutivos asistentes  un caso práctico en el diseño de una cadena de suministro que soporte con éxito las innovaciones en bienes de consumo de alta rotación; asimismo  analizará desde la óptica de supply chain,  variables y elementos importantes a considerar dentro la empresa y con la red de proveedores, para lograr un lanzamiento de nuevos productos partiendo de la eficiencia de las operaciones.

 Claudia ha sido galardonada globalmente por sus logros en proyectos de innovaciones al portafolio de productos, cuenta con 15 años de experiencia en diferentes áreas de supply chain; obtuvo el Unilever Global Supply Chain Award 2016 por el relanzamiento en tiempo récord de las marcas Zest & Camay.

 Innovador formato de mesa panel: Stand Up Logistics

El Congreso Internacional ofrecerá un nuevo formato de mesa panel durante la 11ª edición del LS & Expo, Stand Up Logistics es la propuesta que ofrece un enfoque disruptivo para nutrir de experiencias a los ejecutivos asistentes, el formato se desarrollará en un ambiente innovador con un peculiar escenario para propiciar la charla en la que directivos de supply chain de la industria del food service hablarán de sus experiencias, complicaciones, realidades y desafíos cotidianos, mediante una conversación guiada por el conferencista en liderazgo y reconocido comentarista Ciro Procuna. Los ejecutivos Miguel Muñoz y Carlos González de Cosío compartirán la manera en que enfrentaron estas batallas en lo cotidiano.

 Miguel Muñoz es ex vicepresidente de Cadena de Suministro para la operadora de restaurantes CMR (Wings, Fonda Mexicana, Chili’s, Olive Garden y El Lago, entre otros). Posee 20 años experiencia en supply chain, logística, nodos de almacenamiento y redes de distribución. Por su parte Carlos González de Cosío es Vice President of Operations de Tacombi, cadena de restaurantes de inspiración mexicana en Estados Unidos. Se desempeñó como Sub Director de Supply Chain de Restaurantes Toks; cuenta con un MBA por la Universidad de Texas-Red McCombs School of Business.

Ciro Procuna conductor de Fútbol Picante en ESPN, es también colaborador en Radio Fórmula. En el ámbito de negocios se ha desempeñado como conferencista en temas de liderazgo, dirección y cultura de trabajo, participando en foros como el Wobi on Leadership. Como parte de su formación tiene una Maestría Internacional en Negocios.

 La 11ª edición del Logistic Summit & Expo se llevará a cabo los días 21 y 22 de marzo en el Centro Citibanamex de la Ciudad de México.

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Recuento 2017 de Walmart de México y Centroamérica

Durante 2017, Walmart de México y Centroamérica abrió 79 tiendas y clubes de precio en 23 estados de la República Mexicana, generando 4,619 empleos directos y 9,120 empleos indirectos.

Las aperturas se localizan en los estados de Aguascalientes (1), Campeche (1), Ciudad de México (13), Chiapas (3), Durango (2), Estado de México (9), Guanajuato (4), Jalisco (10), Michoacán (1), Morelos (2), Nuevo León (7), Oaxaca (2), Puebla (4), Querétaro (5), Quintana Roo (1), Sinaloa (4), San Luis Potosí (1), Sonora (1), Tabasco (1), Tamaulipas (3), Tlaxcala (1), Veracruz (2) y Zacatecas (1).

“Con la apertura de estas 79 tiendas y clubes de precio, reafirmamos el compromiso que tenemos con nuestras clientas y socios acercando nuestros precios bajos para poder contribuir a mejorar su calidad de vida. Nos entusiasma que cada tienda que abrimos genera oportunidades de ahorro, empleo, crecimiento y desarrollo en el país”, mencionó Gabriela Buenrostro, subdirectora de Comunicación Corporativa de Walmart de México y Centroamérica.  

Las aperturas por formato se distribuyeron de la siguiente manera:

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Industria en México camina en la transformación digital: CA IT Leadership Council

CA ITLC 2017 ofreció a los líderes de TI de empresas pertenecientes al sector público y privado (de las industrias financiera, retail, consumo, etc) alrededor de 10 sesiones lideradas por los expertos de la empresa para profundizar a detalle sobre CA Technologies como la Fábrica de Software Moderna En estos encuentros se abordaron también los temas de agilidad, desarrollo, operaciones, y seguridad. Celebrado por CA Technologies la edición contó con la participación de más de 40 líderes mexicanos del sector público y privado, quienes coincidieron que las empresas mexicanas han iniciado su transformación digital.

Durante la inauguración del evento se contó con la participación de Víctor Lagunes, Jefe de Unidad de Innovación y Estrategia Tecnológica de la Presidencia de la República, quien señaló que “hoy en día es tangible el interés que tienen los mexicanos por el consumo de servicios digitales a través de diferentes plataformas, y no sólo se trata de un interés genuino, coincide con la madurez del mercado para utilizarlos”.

Agregó que “el proyecto más ambicioso por parte del sector público es la plataforma Gob.mx, que busca romper los paradigmas y comportamientos anteriores bajo un eje de colaboración entre las dependencias de gobierno, con el objetivo de llegar al ciudadano a través de un portal único que ofrezca servicios digitales de calidad”.

A lo largo del ITLC se conversó sobre la importancia de la agilidad, la automatización, los insights y la seguridad durante el desarrollo e implementación de software en la transformación digital e innovación de una empresa o institución.

Al respecto, Claudia Vasquez, presidente y gerente general de CA Technologies para Latinoamérica y el Caribe, afirmó que “CA Technologies elimina las barreras entre las ideas y los resultados, y parte fundamental de este proceso es la agilidad de respuesta. Nos dimos cuenta que necesitábamos transformarnos a nosotros mismos como un vivo ejemplo de una empresa que puede implementar la tecnología para ser una compañía de vanguardia. Hoy la agilidad forma parte de nuestro ADN, logrando enfrentar desafíos sin precedentes y mejorando la experiencia final del cliente”.

Anteriormente se experimentaba un entorno de negocios menos volátil y complejo; las operaciones de TI solo se preocupaban por mantener una red estable. Hoy, las compañías se enfrentan a un reto mucho mayor: volverse empresas de software, dada la economía de las aplicaciones, y así contrarrestar las presiones competitivas para innovar rápidamente e integrar aplicaciones que respondan a las necesidades de servicios digitales del mercado actual.

“En este entorno, las operaciones tienen que ser más ágiles, sin sacrificar la estabilidad. Es justo donde entra en acción CA Technnologies con el concepto de que las organizaciones deben crear una Fábrica de Software Moderna, garantizando que podrán continuar manteniendo la infraestructura y aplicaciones tradicionales del negocio, a la vez de desarrollar servicios digitales con nuestras herramientas en beneficio de su negocio”, explicó Gerardo Flores, vicepresidente y director general de CA Technologies México.

Al cierre del evento, Gerardo Flores afirmó que “para tener éxito en la transformación digital, debemos soñar en grande, desafiar los convencionalismos e ir más allá de los límites de la tecnología”.

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En la mente del consumidor en comercios minoristas: Axis Communications

Por Anna Arwidi, Business Development manager, Retail Solutions de Axis Communications; Francisco Ramírez, Country manager para México, Centro América y El Caribe de Axis Communications.

En México hay alrededor de 128 millones de habitantes y el Banco Mundial estima que el 54.8 por ciento tiene acceso a internet y el 35 por ciento de la población cuenta con un smartphone. Sin duda, con las compras en línea y móviles cada vez siendo más populares, el comercio minorista tradicional se encuentra bajo una creciente presión para atraer y retener a los clientes. 

Por lo tanto, los gerentes están invirtiendo en tecnologías que les ayuden a entender mejor el comportamiento que tienen sus clientes al momento de comprar, desde el conocimiento de la ruta más popular a través de los productos del establecimiento, zonas donde las personas se detienen a mirar por más tiempo, hasta descubrir las áreas menos frecuentadas. Al obtener conocimientos que permiten estar ‘dentro de la mente del cliente’, los empresarios pueden adaptar más fácilmente los diseños de los comercios para satisfacer las necesidades de los consumidores. 

Para conseguirlo, hoy en día, los sistemas de videovigilancia incluyen funcionalidades adicionales como los analíticos de video que permiten obtener aplicaciones avanzadas que impactan directamente al rendimiento de cualquier negocio.

Pero… en concreto, ¿cómo pueden ayudar los analíticos de video a mejorar la experiencia de los clientes y, en última instancia, impulsar las ventas?, ¿Qué visión adicional del cliente pueden proporcionar?, ¿Cómo pueden los comercios minoristas utilizar esta información?, ¿Y por dónde empezar? Estas son algunas de las preguntas fundamentales que los gerentes tienen al considerar los análisis para optimizar su negocio.

El punto de partida para la mayoría de los comercios es el conteo de las personas. Resulta sencillo: saber cuántos compradores han visitado la tienda y cuándo. Es preciso: la analítica basada en video ha recorrido un largo camino ya que ahora brinda una precisión consistente del 95% o superior. Además, es extremadamente rentable mediante el uso de cámaras IP. Por otro lado, son aplicaciones intuitivas ya que los gerentes cruzan múltiples datos, como las transacciones de los puntos de venta, campañas promocionales e incluso informes meteorológicos, con el fin de identificar los factores que provocan que los consumidores entren en las tiendas. 

De hecho, el tráfico de visitantes es una métrica básica para la mayoría de los comercios. También es vital medir la conversión en ventas, evaluar campañas de marketing y desarrollar programas de incentivos para los empleados. En última instancia, es una métrica empresarial que puede determinar si una tienda permanece abierta o se cierra.

* Conociendo más el consumidor a través de la tecnología

Como hemos mencionado, los sistemas de conteo de personas son sólo el comienzo, y los gerentes saben que existen muchos factores que pueden impactar – positivamente o negativamente – a la experiencia del visitante y la rentabilidad general. Las largas filas son sólo un ejemplo de cómo se puede perder una venta o la lealtad de un cliente, después de haber logrado atraerlos a la tienda y poner el producto en sus manos. En concreto, el 25% de los mexicanos abandona la tienda sin comprar, si hay fila en la caja. 

Por esta razón, las grandes tiendas de comestibles y de artículos para el hogar están abandonando el monitoreo manual y adoptando análisis automatizados de las filas que pueden disparar una alarma silenciosa a los responsables de los establecimientos para abrir cajas adicionales o redirigir a los clientes a una línea más corta.

Por otro lado, los gerentes siguen buscando soluciones inteligentes para prevenir y mitigar las pérdidas. Un ejemplo son las cadenas de tiendas de abarrotes que complementan sus sistemas de flujo de tráfico unidireccional con analíticos de detección de dirección, para alertar al personal de un visitante que sale de la entrada de la tienda en lugar de la zona de salida. Otro punto es el número creciente de clubes y gimnasios abiertos las 24 horas del día que cuentan con escaso personal de seguridad. Estos establecimientos utilizan también analíticos como el software de reconocimiento facial para detectar cuando los miembros traen amigos sin pagar. 
Las cámaras tardan fracciones de segundo en realizar un análisis y relacionar rostros grabados en video en tiempo real con una base de datos de imágenes previamente almacenadas, que se clasifican según la aplicación, ya sea para el control de acceso, como identificación VIP o para detectar personas deseadas y no deseadas. Además, las cámaras inteligentes no solo ven, también pueden escuchar. Muchos incidentes son precedidos por algún tipo de ruido como gritos, un cristal roto o los neumáticos de un vehículo rechinando. Por ello, las cámaras con capacidades de detección de sonido pueden agregar gran valor a un sistema de seguridad.

En conclusión, al combinar un claro objetivo comercial con las aplicaciones de analíticos de video y la experiencia, los comercios minoristas pueden mejorar la rentabilidad y mantener una ventaja competitiva. En un entorno cada vez más competitivo, tal percepción puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso.

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Inteligencia artificial y optimización de inversión en marketing on line

El Black Friday es una fecha importante para el comercio online en México, Colombia, Chile, Argentina, Perú y Bolivia. Sin embargo, gran parte de las compañías en estos países diseñan sus campañas de marketing digital y publicidad considerando solo 5% por ciento de aquella data que permite conocer a profundidad a sus clientes/consumidores (cautivos y potenciales), de acuerdo con la compañía de Inteligencia Artificial (IA), Poder.IO.

Por ello, Poder.IO que simplifica el manejo de datos a gran escala prediciendo patrones de comportamiento de audiencias para la toma de decisiones de negocio en tiempo real; ya se prepara para ayudar a las empresas de retail, antes de que llegue tan esperado periodo. Con sede principal en Estados Unidos, desarrolló una tecnología de inteligencia artificial aplicada en marketing digital para entender los comportamientos de consumo de los usuarios.

“Con IA encausamos toda esa data que un ser humano es incapaz de procesar y vislumbramos tendencias de mercado, identificando la información clave y dando seguimiento a las interacciones en las páginas web de las empresas o sus campañas de email, Facebook o publicidad programática (los anuncios que te siguen en ese tiempo en el que no estás ni en Facebook ni en Google)”, advirtió Yoel Gavlovski, cofundador y vicepresidente de Operaciones en Poder.IO.

De esta forma, la toma de decisiones no solo se agiliza, sino que se torna más acertada, pues luego de analizar las conversaciones de los usuarios y sus comportamientos en los sitios de compra de retail; las empresas también pueden personalizar sus servicios y ajustar sus mensajes tanto en tono, como en forma para asegurar una mejor experiencia desde el primer momento.

“El análisis de puntos cruciales que facilita la IA también es asertivo, pues permite a las empresas de productos y servicios conocer los momentos clave de sus usuarios, para acompañarlos en el momento y lugar indicado”, añadió Diego Páramo, co-fundador y VP of Global Sales & Partnerships de poder.IO.

Algunos ejemplos del éxito de la IA en el sector retail son The North Face (empresa de equipos y ropa para actividades al aire libre) y Amazon. La primera utiliza una especie de chatbot en su sitio web, para asesorar a los clientes en su proceso de compra sugiriendo productos de acuerdo a sus necesidades, simplemente haciéndoles preguntas y ajustando las opciones a las respuestas. Por otra parte, Amazon al ser un líder en retail, cuenta con algoritmos de IA que predicen los artículos que pueden interesar a cada consumidor, de acuerdo a su comportamiento en línea. Incluso, puede definir si un libro va a ser exitoso o no antes de que salga a la luz.

“La inteligencia artificial está cambiando a pasos agigantados los negocios, ya que aumenta la eficiencia de las estrategias de ventas y marketing digital de una compañía, integrando todas las fuentes posibles de información para sugerir nuevas estrategias de negocio”, finalizó Páramo.

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Crecer y conservar clientes, el objetivo de personalizar la experiencia de compra

74% de los directivos de consumo y detallistas (61% en México) piensan que la confianza y la lealtad del cliente va de ‘alta a críticamente’ importante en su éxito a corto plazo, de acuerdo con la Encuesta Global de Directivos de Consumo 2017. Pensar como una compañía emergente. ¿Cómo crecer en un mercado disruptivo? (2017 Global Consumer Executive Top of Mind Survey. Think like a start-up. How to grow in a disruptive market), realizada por el Foro de Bienes de Consumo (CGF, por sus siglas en inglés) y KPMG International, red global de firmas profesionales que proveen servicios de Auditoría, Impuestos y Asesoría.

Este quinto sondeo anual incluye la opinión de 526 directivos de distribuidores y fabricantes de bienes de consumo de 27 países y revela que la necesidad de crecer y conservar a los clientes está dominando la agenda de la alta dirección en el sector de consumo y detallistas de todo el mundo.

Los resultados de la encuesta muestran que existen tomadores de decisión en esta industria en las empresas más grandes de todo el mundo que carecen de las capacidades y conocimientos para atraer y conservar a los clientes; 39% admite que cuando se trata de personalizar la experiencia de estos, las capacidades de sus compañías van de malas a aceptables.

Mario Carrillo, socio líder de Mercados de Consumo de KPMG en México, señala que “los directivos de consumo y detallistas reconocen que, en esta era de disrupción y volatilidad, la experiencia del cliente es un diferenciador primario y pieza clave en la batalla por su lealtad. Los líderes de este sector ahora ven que los nuevos modelos de negocio podrían ser disruptivos y que, en un mercado de acceso sencillo a la información, la lealtad no es tan fuerte como lo era antes. El reconocimiento es una cosa, pero la acción es otra. La personalización debe basarse en la comprensión profunda del cliente”.

La mayoría de los líderes de consumo y detallistas que responden a la encuesta buscan en la tecnología mejorar la experiencia del cliente, utilizan algunas de las más comunes como redes sociales, aplicaciones móviles, comercio electrónico, pagos digitales y carteras móviles. De hecho, los encuestados informan que la mejora de la experiencia del consumidor es el principal beneficio de su inversión y uso de estas herramientas.

En el futuro, la adopción de nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial (IA), sigue siendo relativamente baja: solo una tercera parte de los encuestados dice que invertirá en IA en los próximos dos años. Sin embargo, 41% de los que planean adoptar IA dice que el motivo principal será mejorar el servicio al cliente (20% en México).

“Mientras algunos usan o planean usar IA para mejorar el servicio al cliente, hay mucho más que se puede hacer tanto en términos de ejecución como de estrategia. Utilizada en conjunto con datos de clientes, por ejemplo, IA puede proporcionar capacidades profundas de D&A para comprender y predecir las preferencias de estos, hacer recomendaciones y, finalmente, impulsar las ventas”, aseguró Mario Carrillo.

Sin embargo, cuando se trata de D&A, más de una tercera parte de los ejecutivos de consumo y detallistas que responden a la encuesta dicen que tienen capacidades relativamente bajas al respecto. Pero 62% también comenta que D&A será de ‘alta a críticamente’ importante para su éxito a corto plazo y otro 30% menciona que es, al menos, moderadamente importante. Además, las capacidades en D&A son la principal área de inversión actualmente en uso por 65% de los encuestados (en México 77%), y se espera que esta cifra se eleve al 90% para 2019. 

“D&A es la piedra angular del éxito de las empresas de consumo y detallistas de hoy en día. En México, el uso de D&A ha empezado a aparecer poco a poco en la mente de las empresas y empresarios, más fuerte en sectores financieros; en la actualidad, existen reacciones por parte de algunas empresas, se ha iniciado la explotación de estas herramientas poderosas; sin embargo, su uso para estos fines tiene aún una gran ventana de oportunidades para todos. Es una realidad que el conocimiento profundo de D&A apoyará de manera relevante a ‘centrarnos en los clientes’”.

Las percepciones profundas y en tiempo real pueden desbloquear la capacidad de una empresa de ganarse la confianza y la lealtad del consumidor al permitirles comprenderlos y servirles exactamente en tiempo, lugar y forma. Puede impulsar la agilidad y la eficiencia en toda la cadena de suministro -desde la fabricación hasta la distribución-, y puede servir de base a una estrategia dinámica y competitiva de precios y productos. Muy pronto, las empresas de consumo y detallistas sin capacidades avanzadas en D&A podrán dejar de ser competitivas”, concluye Mario Carrillo.

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NCR México: Nueva línea tecnológicamente avanzada de cajeros

Inserta en la industria de soluciones omni-canal, la empresa dio a conocer la Serie SelfServ 80 de ATM, la nueva tecnología de última generación en este rubro. De acuerdo con el Retail Banking Research, NCR es el fabricante principal de ATM en América. Con esta nueva familia de Cajeros Automáticos NCR se mantiene en la posición de líder de la industria apoyando a las instituciones financieras a redefinir la experiencia de la banca y a cambiar la manera en que las personas interactúan con el cajero automático para siempre.

Inventado hace 50 años, el Cajero Automático sigue siendo una de las innovaciones más sostenidas en el sector financiero. Cada vez, más y más clientes bancarios han abrazado tanto las aplicaciones desde los smartphones, como banca en línea y digital, los Cajeros Automáticos de hoy tienen que adaptarse a esta nueva realidad del consumidor. Hoy los nuevos Cajeros Automáticos están listos para adoptar la realidad de los nuevos usuarios de tecnología móvil, cuentan con una pantalla grande de 19 pulgadas multi-touch, donde los consumidores pueden deslizar, tocar y hacer zoom a cualquier indicación para realizar rápidamente una transacción.

 “Nuestras soluciones omni-canal significan que son capaces de servir a los clientes mediante el método con el que ellos están más cómodos, ya sea en persona, a través de un Cajero Automático, o a través de dispositivos móviles. En esta era digital, diseñamos nuestros Cajeros Automáticos con una filosofía de “primero móvil”, lo que significa que los clientes interactúan con ellos de una manera que es muy familiar para ellos, porque imitan los controles de un dispositivo móvil. Los Cajeros Automáticos son altamente flexibles y pueden llevar a cabo transacciones sin tener contacto activado por las tarjetas tradicionales. Es hacer todo de la manera con la que el cliente esté más cómodo “, dijo Fernando Suárez, Director General de NCR de México.

 El moderno diseño de la Serie SelfServ 80 viene con indicadores de entrada y salida de medios codificados por colores, totalmente personalizables. Además, posee un dispensador único de efectivo de 10 cassettes para reponer los costos directos de baja capacidad. Junto con el paquete de software CxBanking de NCR, la Serie SelfServ 80 permite increíbles experiencias para los clientes a través de canales bancarios físicos y digitales.

“Hemos evolucionado con éxito en un software con enfoque empresarial, continuamos invirtiendo en innovar en ese espacio. Los puntos de contacto con los consumidores como kioskos y Cajeros Automáticos seguirán siendo parte de nuestro modelo de negocio y un área en la que deseamos continuar invirtiendo sobre todo en la innovación centrada en la experiencia del consumidor. La nueva Serie SelfServ 80 es un ejemplo de eso, la mayoría de nuestros servicios actuales y futuros están encaminados a ofrecer a los consumidores la experiencia de `primero móvil´ que es lo que están buscando”, explicó Fernando Suárez.

NCR ha estado en el territorio nacional durante 82 años. México es uno de los 20 países top a nivel mundial para Cajeros Automáticos, y el segundo mercado más grande para los ATMs en América Latina después de Brasil, hasta finales del 2016 la base instalada fue de 48 mil unidades en el país con un crecimiento promedio de 5% por año. 

La proyección en el corto plazo se espera que alcance un total de 55.500 ATMs a finales del 2021 como base instalada en México, lo que representa un incremento global del 16% principalmente debido al aumento de clientes de Banco después de que el gobierno mexicano puso en marcha la estrategia nacional de inclusión financiera en 2016 junto con el Banco Mundial, que pretende incluir a 20 millones de adultos más antes de 2020; menos de la mitad de los adultos mexicanos posee hoy una cuenta de banco.

 Los cajeros automáticos en México se utilizan cada vez más para otras transacciones que solo la disposición de efectivo, en las que se incluyen pagos de facturas por diferentes servicios, recargas de teléfono móvil y depósitos. Las instituciones financieras de hoy están muy enfocadas en construir relaciones de largo plazo con los clientes y la entrega de experiencias excepcionales. Otra gran área de enfoque es la seguridad, NCR tiene la tecnología, experiencia y soluciones para abordar las necesidades de nuestros clientes en estas áreas.

 Uno de los objetivos de NCR en México para 2017 es ampliar significativamente la prestación de varios proveedores de servicios gestionados para las instituciones financieras. El autoservicio está creciendo en base a la demanda de los clientes. Las empresas están buscando alternativas para mejorar y agilizar la forma en que interactúan con sus clientes y miran al autoservicio para ofrecer más opciones y mejores alternativas a los usuarios a través de Servicios Financieros, para las industrias de retail y hospitality.

 La Serie SelfServ 80, fue reconocida como finalista en el International Design Excellence Awards 2016 finalist, está disponible este año en Estados Unidos, Canadá y México, así como Europa y países seleccionados en Europa del Este. A lo largo del 2017 y 2018 continuará extendiéndose su cobertura de manera global. 

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Protegiendo la industria del retail de los hackers

Por Alejandro González Tello, Domain Expert Fraud & Security Intelligence de SAS México.

El sector minorista (retail) ha sido uno de los más afectados por los ataques más publicitados. Los ejemplos abundan, pero veamos algunos: 

  • En diciembre de 2013, la cadena de almacenes Target perdió 110 millones de registros de clientes, así como números de tarjetas de débito y de crédito como resultado de una incursión de hackers a sus sistemas de punto de venta, quienes se valieron de malware sofisticado.
  • Los criminales cibernéticos comprometieron la información de las tarjetas de crédito de 56 millones de clientes de Home Depot.
  • Los sistemas de seguridad de la tienda departamental de lujo Neiman Marcus activaron las alertas 60 mil veces cuando detectaron la presencia de hackers en su red. Éstos hurgaron en las computadoras de la firma durante más de ocho meses instalando software para robar información de tarjetas de crédito.
  • La infraestructura de Adobe Systems fue hackeada, lo que llevó a la pérdida de 152 millones de nombres, identificaciones de clientes, contraseñas e información cifrada de tarjetas de crédito, así como de código fuente. 

En la mayoría de los casos, los atacantes estuvieron vigilando muy de cerca a estas y otras compañías, y fueron deliberadamente tras sus datos más sensibles. Es evidente que las estrategias de seguridad que se han usado tradicionalmente son cada vez menos efectivas contra los nuevos tipos de ataques.

 A lo largo de las dos últimas décadas, muchas de las herramientas y procesos de seguridad se han enfocado más en la prevención que en la detección y respuesta, por lo que los atacantes se han aprovechado de que las organizaciones, muchas veces, no tienen la capacidad de ver los indicadores de compromiso en sus entornos con la rapidez necesaria, ni pueden responder a estos incidentes ni eliminarlos del mismo modo.

 Por su parte, la mayoría de los equipos de seguridad tiende a almacenar grandes cantidades de datos sobre los eventos que ocurren en su red con la finalidad de analizarlos a posteriori, sólo que nunca encuentran el tiempo o se desconoce la forma para hacerlo. Asimismo, utilizan procesos manuales con el fin de investigar los incidentes para luego proceder a su contención y eliminación, lo cual puede ser tardado y permitir que los atacantes se desplacen lateralmente por las redes antes de que los investigadores puedan detectar, responder y remediar las intrusiones e incluso quedarse dentro del sistema aun y cuando se piensa que han sido eliminados.

 De ahí la necesidad de contar con la capacidad de predecir las tendencias en tiempo real así como futuras a partir del comportamiento actual y pasado, y donde la analítica de seguridad (security analytics) puede ser de gran utilidad.

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