Soluciones de Manhattan Associates son reconocidas por The Forrester Wave

Manhattan Associates anunció su nombramiento como Líder en The Forrester Wave: Sistema de Gestión en Pedidos (OMS), en su tercer informe. Manhattan Order Management, diseñada específicamente para entornos avanzados onmicanales, recibió el puntaje más alto en la categoría de estrategia, con los valores más altos posibles en los criterios de visión de producto e innovación en el criterio de las rutas.

Los analistas de Forrester también otorgaron a la solución OMS de Manhattan uno de los puntajes más altos de la oferta actual en los criterios de:

  • Capacidades del canal de pedido
  • Cumplimiento de órdenes en la tienda
  • Facturación de la orden
  • Capacidad del centro de contacto

Forrester evaluó 40 criterios de todos los productos y la solución OMS de Manhattan obtuvo los puntajes más altos posibles en 23 de estas categorías. El informe también señala que las mejores ofertas de Manhattan se encuentran en las capacidades de cumplimiento de la tienda, incluyendo endless aisle, modalidad que incluye quioscos en tienda que permiten al consumidor solicitar un producto agotado, BOPIS (Buy Online, Pickup in Store) y envíos desde la tienda. De igual manera, los analistas de Forrester describen al producto como: “una buena opción para las empresas que buscan una solución basada en la nube de clase empresarial, con características y funcionalidades robustas que se construyen para escenarios onmicanales complejos, aunque muy comunes”.

“Nos sentimos honrados de ser nombrados líderes en el Forrester OMS Wave. Consideramos que nuestra posición en el informe es una validación adicional de la colaboración y la co-innovación que hemos realizado con nuestros clientes, siendo estos algunos de los negocios omnicanales más exitosos del mundo, nuestros clientes de OMS reciben acceso inmediato a estas mejoras sin tener que preocuparse por una actualización y tienen la flexibilidad total para extender la solución con sus propias innovaciones patentadas”, dijo Brian Kinsella, vicepresidente senior de Administración de Productos de Manhattan Associates

La solución Manhattan Order Management forma parte de la plataforma Manhattan ActiveTM Omni, y es la solución de comercio omnicanal más avanzada tecnológicamente. Diseñada para la nube, Manhattan Active Omni no sólo ofrece la solución de gestión de pedidos líder en la industria, sino que también incluye la próxima generación del punto de venta, hace más intuitivo el cumplimiento de órdenes en tienda, tiene las promociones omnicanales y un CRM (customer relationship management) enfocado en la venta minorista con administración de casos e integración social nativa, para garantizar que los minoristas puedan cumplir con las promesas de sus clientes.

Perfil de madurez de la cadena de suministro

Por Dr. Klaus-Peter Jung, miembro del Consejo de Administración de Miebach Consulting GmbH. jung@miebach.com

El perfil de madurez es una técnica especializada que le permite obtener una visión general del status quo y los cambios futuros necesarios para toda la cadena de suministro, dentro de un período de tiempo relativamente corto. Por un lado, un perfil de madurez permite registrar, precisamente, el nivel de madurez actual; por otro lado, ofrece la posibilidad de definir, evaluar y priorizar desarrollos futuros necesarios o deseados.

Para llevar a cabo un perfil de madurez de la cadena de suministro se analizan y evalúan diversos aspectos dentro de la gestión de la misma. 

Por ejemplo:

1. Alineación estratégica.

2. Suministro de entrada.

3. Personas y trabajo en equipo.

4. Fabricación.

5. Requisitos del cliente.

6. Reposición de existencias de productos terminados.

7. Planificación de la demanda.

8. Gestión de calidad.

9. IT / MIS.

Un perfil de madurez de la cadena de suministro se divide en tres pasos lógicos sucesivos:

  • El primer paso es examinar el nivel de madurez de la organización actual: Un desglose de los temas de la cadena de suministro en los nueve módulos antes mencionados. Para cada módulo de cadena de suministro y cada proceso detrás de ella se determina cómo existen los procesos en la empresa en la actualidad y cómo se clasifican en una escala de 5 niveles de madurez, que van de la “inocencia” a la “excelencia”. La clasificación se basa en definiciones y criterios estandarizados para que se pueda llevar a cabo una autoevaluación significativa. 
  • En el segundo paso, entonces, se determina qué esfuerzo, en cuánto tiempo y con qué costo se mejorará en los procesos individuales. Esta consideración de esfuerzo es necesaria porque la empresa a veces no puede implementar todas las ideas de mejora al mismo tiempo. También se requiere en este paso un análisis costo-beneficio y considerar los recursos disponibles.
  • El tercer paso es identificar el potencial de mejora y priorizar posibles medidas de implementación. No es necesario lograr siempre un estado de Excelencia en todos los procesos y módulos de la cadena de suministro. Dependiendo de la compañía, el mercado, los requisitos del cliente y la competencia, puede tener sentido mantener un nivel de “comprensión” o “competencia”, ya que el costo de una mejora excede claramente su beneficio.

Beneficios concretos para la empresa

Siempre que los datos lo permitan, la identificación del potencial a través de una mejora no solo debe ser cualitativa sino también cuantitativa en las siguientes tres direcciones estratégicas:

  • Costos: ¿En qué medida espero una reducción de costos al mejorar un proceso al siguiente nivel de madurez?
  • Calidad / servicio: ¿En qué medida influye la madurez de un proceso (producto) en la calidad y el servicio (disponibilidad, transparencia, etc.)?
  • Estrategia: ¿En qué medida la mejora de la madurez de un proceso alinea la gestión de la cadena de suministro con la estrategia corporativa general?

Si consideramos el beneficio potencial de una medida, junto con el esfuerzo estimado para su implementación, podemos decidir cuáles medidas de optimización tomar en el corto, mediano y largo plazo, con un cronograma concreto, un presupuesto y un resultado esperado. Para las medidas seleccionadas se desarrollan perfiles de proyecto para que su implementación concreta pueda ser inmediata.

Completando un Perfil de Madurez, la empresa genera un valor agregado real, pues no sólo cuenta con un análisis del estado real y una descripción del estado deseado, sino también una ruta de acción concreta y para la implementación correspondiente. Un análisis de perfil de madurez puede realizarse en 4 semanas.

Una cadena de suministro preparada para la disrupción del retail

Por Alejandro José Phillips, vicepresidente para Latinoamérica de LLamasoft.

El comportamiento y hábitos del consumidor están cambiando a ritmos acelerados, la pregunta es: ¿lo está haciendo al mismo ritmo la cadena de suministro? Como retailer, es necesario tomar el pulso de las preferencias y estilo de vida de los clientes con el objetivo de diseñar una red de abastecimiento que se adapte a sus necesidades de forma eficiente. 

Sin importar si es un autoservicio, cadena departamental, tienda de conveniencia o club de precios, es necesario reaccionar de manera veloz a las disrupciones que transforman el retail como la omnicanalidad y comercio electrónico. No hacerlo afecta la competitividad y crecimiento de las compañías detallistas.

 A continuación se presentan tres escenarios que impactan de manera significativa del diseño de la cadena de suministro en el sector retail:

  • Consolidación y cierre de tiendas. Contrario a la tendencia en Estados Unidos del cierre de aproximadamente 50% de sus centros comerciales en 2023, se espera que México tenga mayor crecimiento de estos establecimientos al llegar a 760 construcciones de ese tipo en 2025.
  • Retail omnicanal. En México se realizaron 118.1 millones de compras en línea entre enero y septiembre de 2017, un 43% más que el total de compras realizadas en 2016. Se espera que el comercio electrónico en territorio nacional crezca un 22% en 2018 según datos de la agencia Kanlli y D/A Retail.
  • Demanda e-commerce y nuevos modelos de entrega. Aunque en el periodo de 2016 y 2017, el comercio electrónico en México creció en 28.3%, el país aún se encuentra rezagado con respecto a otros países de Latinoamérica como Chile, considerada una nación con un alto grado de madurez en retail. Aunque el tamaño de negocio del e-commerce de Chile es menor en comparación al de México y Brasil, su crecimiento es superior al alcanzar niveles de más del 30% anual.

 Ante este escenario, el sector detallista mexicano debe adaptar sus modelos de entrega al comercio electrónico, puesto que la mayoría de las cadenas de suministro están preparadas para entregar en puntos de venta.

 Los retailers que proactivamente rediseñan su red de abastecimiento responden rápidamente a los entornos cambiantes del mercado, además de cumplir con sus objetivos de rentabilidad y servicio. Por otra parte, las compañías que implementan proyectos de rediseño de cadena de suministro, en promedio ahorran 12.6% en costos variables totales mientras mantienen o mejoran la experiencia del cliente.  Entre los proyectos se incluyen:

  • Diseño de red
  • Estrategias de abastecimiento
  • Análisis de capacidades a mediano y largo plazo
  • Análisis greenfield (apertura de nuevas tiendas, centros de distribución y hubs)
  • Estrategias multicanal
  • Optimización del flujo de mercancías
  • Análisis de costo de servir
  • Optimización de políticas de inventario y niveles de servicio
  • Simulación de cumplimiento
  • Diseño estratégico de rutas óptimas de entrega
  • Dimensionamiento de flota
  • Frecuencias de entrega óptimas

Para capitalizar las disrupciones del retail, contar con un software para diseñar la cadena de suministro permite crear gemelos digitales en donde las compañías pueden experimentar con nuevas ideas en un ambiente libre de riesgo, identificar oportunidades de negocio, ahorrar costos y mejorar continuamente sus operaciones. De esta manera, podrán aplicar sus hallazgos del escenario digital al mundo real.

Información y comunicación, la gestión digital y la vinculación corporativa

La forma de hacer y compartir noticias evoluciona. A lo largo de los años, la tecnología ha causado una estrepitosa transformación de los procesos y canales que se utilizan para hacer compartir las notas y aunque se han presentado cambios importantes, los medios de comunicación los han superado de la mejor manera.

Actualmente, la digitalización contribuye a manejar con mayor eficiencia la información que se produce y hacerlo con fines informativos, operativos y de comercialización; se ha vuelto primordial para establecer hacia dónde se dirigen los esfuerzos de venta y cobertura. En este camino, un ERP puede ayudar a los medios a optimizar el uso de su información, analizándola y brindando datos de utilidad en varios aspectos como:

  • El público. Ayudan a conocer información de los lectores o consumidores, es decir, sus gustos e intereses, brindando la oportunidad de priorizarla de aquella menos relevante.
  • Los procesos. Otorgan la facilidad de enfocarse en lo que es prioridad para el negocio, es decir, generar noticias, dejando la gestión administrativa (nómina, RH, compras, etc.) a los expertos.
  • La publicidad. Contribuyen en la segmentación de los clientes. Permite un mayor control de la fuente de ingresos principal de los medios.

 Los ERP son un factor clave en la evolución de los medios, más ahora que estamos en una era donde se genera información relevante a cada minuto y el acceso a ella es muy fácil.

“Los medios buscan obtener dentro de la digitalización un beneficio máximo, para ellos, tener presencia en Internet, ya sea en redes o portales es un gran paso, pero deben capitalizar más la información que generan y cómo se puede potencializar en términos del negocio”, afirmó Julio Olmos, director de desarrollo de Intelisis. “Un ERP como el de Intelisis puede ayudarlos a conocer datos importantes que les serán de mucha utilidad para conocer el manejo que dan los usuarios al contenido, lo que les facilitará toma de decisiones respecto al mismo”.

Según un estudio realizado por IAB México 64% de los mexicanos son internautas, lo que se traduce a que casi 64% de la población del país utiliza el internet como principal herramienta para tomar decisiones de compra, consumir noticias, videos y contenido de entretenimiento. Es por esto que emplear un ERP para conocer los datos de consumo se vuelve de mayor importancia y crea para los medios una amplia área de oportunidad.

En un principio pertenecer a la era digital era una opción, pero con el paso del tiempo se volvió una necesidad y hoy en día es indispensable. Emplear un aliado como el ERP en un mundo que evoluciona tan rápido, como es el caso de los medios de comunicación, resulta ser un gran diferenciador para obtener soluciones estratégicas con una visión de cambio.

La omnicanalidad es la vía para mejorar (ostensiblemente) la experiencia del cliente

Por Damian Gona, gerente regional para América Latina & Caribe de Zendesk

¿De cuántas formas te comunicas actualmente con el mundo? Teléfono, email, chat, mensajes SMS, redes sociales y cualquier medio práctico que te permite estar interactuando sin importar la hora del día. Lo mismo pasa con las empresas: como consecuencia del desarrollo de nuevas tecnologías, la relación entre cliente y compañías ha cambiado por completo haciéndose más dinámica y a través de diversas ventanas de comunicación.

A este fenómeno se le conoce como omnicanalidad. Quizás has escuchado recientemente esta palabra y no te ha hecho sentido, sin embargo, significa mucho más de lo que piensas. La omnicanalidad surge de la necesidad de las empresas por adaptarse a toda clase de usuarios, los cuales buscan información y respuestas inmediatas ya que cuentan con una conexión permanente con el mundo digital. De hecho, de acuerdo a la empresa consultora Forrester, 63% de los clientes no desean relatar su problema o caso cada vez que cambian de canal cuando se comunican con una marcas, por esto, la omnicanalidad se convierte en la respuesta ideal para quienes buscan respuestas claras e inmediatas.

Ventajas de la omnicanalidad

En la actualidad, los clientes definen las condiciones de interacción con las empresas, no al revés. Si bien en el pasado era indispensable contactar a los negocios a través de los canales que ellos establecían, hoy esto es distinto. Las empresas deben establecer una relación en los medios que los usuarios eligen, esta tendencia permite construir puentes de comunicación que se adapten a sus necesidades, es decir, brindar una experiencia integral sin importar el canal que los usuarios elijan  y adaptarse a sus necesidades.

Cuando las compañías cambian a un modelo de relación directa con el consumidor, se enfrentan de improviso con las dificultades de ofrecer soporte en nuevas plataformas y en niveles de servicio muy diversos en los que probablemente no operaban antes. Por esto la omnicanalidad se convierte en la respuesta, brindando experiencias que cubren las demandas de los clientes de forma sencilla y eficaz.

Conviértase en la compañía que sus clientes desean

La probabilidad de que los consumidores abandonen una marca debido a la mala atención que reciben es de 81% (Fuente: The Northridge Group), por esto, la experiencia del usuario se ha vuelto tan importante como el producto o el servicio. La función del servicio al cliente está evolucionando. Hoy se espera más de los equipos de soporte para impulsar mejores interacciones con los usuarios conservar su lealtad y hacer crecer el negocio.

Para convertirte en la empresa que tus clientes quieren que seas, debes ser omnipresente: disponible en el momento y el lugar que se necesita; transparente: con información precisa y servicio honesto; y facilitador: ofreciendo a los usuarios la capacidad de ayudarse a sí mismos. El 64% de los clientes esperan una respuesta en tiempo real a través de los canales que más usan (Fuente: estudio de Zendesk), mientras que el 84% sienten que las marcas deben esforzarse más para que las experiencias sean más fluidas. Por esto, la clave está en la omnicanalidad.

Interacciones proactivas

Una verdadera experiencia al cliente se encarga de ser proactiva. Las compañías más innovadoras y centradas en los usuarios elaboran estrategias que los ayudan incluso antes de que estos lo busquen.

La tecnología del servicio al cliente puede ahorrar a los usuarios más tiempo que nunca. Por ejemplo, los canales como el chat en directo anima a los clientes ofreciéndoles asistencia de forma proactiva en el momento justo cuando lo necesitan; algunos incluso pueden guardar el historial de búsqueda y visita para conocer su perfil e identificar rápidamente sus necesidades. Imagina una empresa que prácticamente puede leer tu mente.

Los clientes esperan obtener una experiencia que obtienen signifique algo. Un buen servicio genera compromiso, reduce pérdidas y fortalece las ganancias de las empresas. Darle a los usuarios un servicio memorable generará relaciones a largo plazo y aumentará la fidelidad en los clientes.

Economía PyME-Generar empleos vía el consumo de lo hecho en México

“Al adquirir productos y servicios hechos en México por pequeñas y medianas empresas mexicanas, sumado a lo que consumimos de las grandes, la cadena de distribución y producción detrás de los productos se fortalece”, explicó Zaide Solis, fundadora y directora de México Presenta, plataforma que incentiva el consumo local. “Sl constituir la mayor fuente de empleos en México, inyectar capital a la operación de estas empresas resultará en más empleos con mejores sueldos”.

Los pequeños emprendimientos y negocios locales son los principales generadores de fuentes de empleo para el país, según cifras del Inegi, 78% de los empleos remunerados en México son generados por micro, pequeñas y medianas empresas (MiPyME), las cuales constituyen el 99.8% de las empresas en el país. En este sentido, consumir productos locales fortalece el sector PyME y fortalece la economía que se genera a través de la creación de empleos.

La mayoría de los pequeños comercios en el país adquieren y distribuyen productos locales, los cuales, a su vez, están elaborados con materias primas de la región, principalmente. Su comercio y consumo fortalecen el que se sigan produciendo, desde su origen, empleos para desempeñar todas las actividades detrás de ellos, desde su producción, transporte, distribución y comercio.

La sustitución total de productos provenientes del extranjero no es posible, y en algunos casos, tampoco es conveniente. “Hay materias que no se producen en nuestro país, y que tampoco es posible sustituirlas por otras. No se trata de aislarse del mundo o dejar de comerciar con otros países, sino de apoyar a quienes producen y ofrecen artículos o servicios de calidad, pues su crecimiento ayuda a mantener a la gente empleada”, abundó Solís.

Además de la generación de empleos, los beneficios de consumir productos locales  van desde la revaloración de las marcas, hasta el aumento de productos exportados. “Hace tiempo existía el estigma de que lo hecho en México era de baja calidad, que era mejor comprar artículos importados. Esto no es así, la calidad de los productos creados por manos mexicanas tienen el estándar suficiente para competir con otros a nivel internacional”, finalizó la directora de México Presenta.

Desde materias primas hasta productos manufacturados y tecnología, México exporta una gran variedad de productos a otros países de América, Asia y Europa. Los 12 tratados de comercio con 46 países diferentes, permiten la exportación de tomates, aguacates, tequila, oro en bruto, petróleo crudo, cerveza, frutos rojos, autopartes, equipos de cómputo y telecomunicaciones. Con ello el talento mexicano encuentra reconomiento a nivel internacional gracias a sus aportaciones culturales y científicas,  demostrando la gran capacidad existente en nuestro país.

Una razón más para consumir productos locales de calidad, es que éstos se ven menos afectados por los cambios monetarios externos, por lo que su comercio y consumo ayudan a fortalecer el valor del peso, al ser la moneda en la que se intercambian principalmente.

Ciberseguridad y cadena de suministro: Es tiempo de vigilar el ransomware

Por Mark Thomas, director de Tecnología del Grupo Dimension Data para Ciberseguridad,

“Existen numerosas partes en movimiento del supply chain y empresas subcontratadas, que a menudo se ejecutan en infraestructuras de red distintas y obsoletas, haciéndolas presas fáciles para los actores de amenazas cibernéticas. Los proveedores de servicios y subcontratistas también son un objetivo principal, debido a sus secretos comerciales y propiedad intelectual. Las empresas deben conocer las amenazas reales contra ellas y asegurarse de que todos los aspectos de sus operaciones estén protegidos de forma sólida y segura”. Mark Thomas, director de Tecnología del Grupo Dimension Data para Ciberseguridad,

De acuerdo con Dimension Data, y su “Guía Ejecutiva para el Informe Global de Inteligencia sobre Amenazas 2018” de NTT Security, 2017 registró un aumento preocupante de ransomware y otros ciberataques dirigidos al supply chain, entendiendo este concepto como la red de todos los individuos, organizaciones, recursos, actividades y tecnología involucradas en la creación y venta de servicios o productos, desde la entrega de los materiales originales con el proveedor hasta su eventual entrega al usuario final. 

Mientras que el sector de servicios empresariales y profesionales experimentó un incremento significativo de ataques, particularmente en la región EMEA (por sus siglas en inglés, Europe, the Middle East & Africa), que vio el 20% de todos los ataques dirigidos a este sector. El sector de servicios empresariales profesionales recibió 10% de los ataques de ransomware a nivel mundial, la tercera industria más atacada (subiendo del sexto puesto en 2016), detrás de la financiera y la tecnología. También ocupó el tercer lugar en América (9%) y fue el sector más vulnerable en EMEA, recibiendo el 20% de todos los ataques.

A medida que disminuyeron las implicaciones de respuesta a incidentes relacionados con el ransomware subcontratados contra instituciones financieras (una caída de 22% en 2016 a 5% el año pasado), el supply chain de servicios empresariales y profesionales se ha convertido claramente en el objetivo principal para el robo de secretos comerciales y de propiedad intelectual, exponiendo potencialmente datos de clientes y socios comerciales.

A pesar de la caída en las implicaciones de respuesta a incidentes subcontratados, el sector financiero sigue siendo el objetivo número uno para los ciberdelincuentes que realizan reconocimientos periódicos para detectar posibles vulnerabilidades de infraestructura y aplicaciones.

La tecnología fue la segunda industria más atacada por ciberataques en 2017, con un volumen de ataque de 19% y los servicios empresariales y profesionales pasaron al tercer lugar. Curiosamente, los ataques al sector gubernamental el año pasado se redujeron a 5 de 9% en 2016.

En 2017, hubo un aumento masivo de 350% en el ransomware, que representa 7% de todos los ataques de malware a nivel mundial (frente a 1% en 2016), y está previsto que continúe debido a la popularidad de las campañas de ciber adversarios.

Otros aspectos destacados en el Informe Global de Inteligencia sobre Amenazas 2018 de NTT Security incluyen:

·         Los sectores de tecnología y finanzas representan el 70% de todos los ataques en América. Estados Unidos es un líder mundial en innovación tecnológica, mientras que el sector financiero recopila y almacena una gran cantidad de datos personales que los ciberdelincuentes pueden monetizar.

·         El educativo fue el sector más atacado en Australia (26%). Con un modelo de red abierta y entornos colaborativos que permiten la conectividad y la investigación entre los estudiantes, campus, colegios y universidades, este es un objetivo valioso.

·         Los ataques al sector manufacturero en APAC (Asia-Pacífico)  se redujeron a tan solo el 7% (32% en 2016), debido a la adopción de una mayor gobernanza de seguridad y proactividad en el aumento de las defensas cibernéticas.

Actualmente estamos viviendo una época de transformación digital que continúa expandiéndose, en donde la información, la tecnología (TI y OT), los controles industriales (ICS) y el Internet de las cosas (IoT) convergen en un ecosistema tecnológico en constante evolución a través de infraestructuras híbridas, locales, en la nube y en el móvil. 

Por tal motivo los “ciberdelincuentes” aprovechan esta condición y focalizan sus ataques en la cadena de suministro, ya que a medida que los ecosistemas crecen, los datos y las aplicaciones se migran a entornos híbridos, se amplían las posibilidades para comprometer los negocios a través de alguna vulnerabilidad encontrada.

 Como se comentó previamente, por esta razón, el sector de servicios profesionales y comerciales es uno de los cinco principales sectores atacados a nivel mundial, ubicándose en el tercer lugar general. Derivado de que es un objetivo “apetitoso” para obtener secretos comerciales, robo de propiedad intelectual, con el objetivo de exponer potencialmente información confidencial de negocio, de clientes y socios comerciales.

De acuerdo a nuestro Informe Global de Inteligencia sobre Amenazas 2018, los atacantes continuaron explotando las vulnerabilidades conocidas junto con la ingeniería social, adicionalmente, dentro de los  cinco principales ataques que presentaron un incremento fue el Ransomware, dirigido principalmente a los sectores de juegos, negocios, servicios profesionales y de la industria de la salud, donde globalmente, el tipo de ransomware detectado más utilizado fue el Locky (45%) y WannaCry (30%).

Este tipo de ataques, no exime a empresas mexicanas o empresas globales con presencia en México, ya que en el pasado han sufrido incidentes, donde  para estas mismas, se presentan los mismo desafíos que se detectaron globalmente, destacando en México la falta de identificación de incidentes (visibilidad) y sobre todo el grado de madurez para responder ante un incidente o amenaza representa un reto considerable, que pude representar un daño en su reputación, imagen o afectación financiera como sucedió recientemente con los ataques sufridos a instituciones bancarias con el Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios del Banco de México.

En esta Guía Ejecutiva para el Informe Global de Inteligencia sobre Amenazas 2018 de NTT Security destacamos los hallazgos más relevantes que ayudarán a las empresas a tomar decisiones de inversión alineadas con su sector en particular, perfil geográfico y riesgo, así como también tiene como objetivo vislumbrar un futuro probable, cubriendo las tendencias emergentes globales detectadas, como el ransomware, las amenazas inteligentes, de acuerdo a la vertical de negocio y el cumplimiento de regulaciones.

Clientes únicos en un mundo globalizado

El barista sabe que quieres un café grande, sin crema y dos de azúcar; la plataforma de entretenimiento te recomienda series que te pueden gustar; tu tarjeta de crédito sabe cuándo se realiza una compra extraña con tu cuenta.   La personalización en los servicios actualmente es el diferenciador de las empresas y marcas más exitosas a nivel mundial.

A los consumidores les gusta que recuerden sus peculiaridades, gustos y preferencias, poco a poco exigen más a sus proveedores de servicios. De acuerdo con la encuesta de CCW Digital en el 2017, el 18% de los consumidores están dispuestos a cambiar de marca por un mejor servicio. La personalización, inmediatez y las recomendaciones en el servicio generan sin duda una mejor experiencia en el cliente.

Actualmente, si el consumidor no es atendido o no recibe lo que espera, de inmediato busca las vías necesarias para expresarlo en forma de queja e inconformidad y acto seguido, buscará también otros canales para obtener el servicio o producto que desea. De ahí, la importancia para que las marcas cuenten con procesos y herramientas que permitan tener a la mano la información necesaria del cliente para poder atenderle en cualquier canal (sucursal, quiosco, red social, chat, teléfono, mensajes de texto, etc.), para generar una experiencia consistente en cualquiera de estos canales. En otras palabras, la omnicanalidad.

La atención omnicanal genera interacciones por distintos canales que son equiparables y que incluso permiten al usuario intercambiar de plataforma sin que la interacción o conversación se interrumpa. A partir de herramientas estadísticas, la atención omnicanal, analiza las referencias, gustos y necesidades del cliente, lo cual permite anticipar y sobrepasar sus expectativas, lo que se traduce en una experiencia óptima con un fortalecimiento de la relación entre la marca y sus consumidores, haciendo su relación más cercana, sólida y orgánica. 

El análisis de estos datos recopilados por las empresas, llamado Business Intelligence, permite:

·           Mejorar la toma de decisiones

·           Reducir tiempos de compra

·           Mejorar la efectividad

·           Mejor planificación con importantes ahorros de tiempo

·           Generar leads

Las empresas ya están sintiendo la transformación e impacto de estas nuevas formas de comunicarse con el cliente; sin embargo, no todas las marcas aprovechan la información que proporciona la omnicanalidad, de forma eficiente. Según el estudio The Information Generation: Transforming The Future, Today.

·         El 49% de las empresas reconoce que no sabe cómo convertir sus datos en información útil

·         Del 51% que sí sabe cómo convertir sus datos en información útil, solo el 24% considera que tiene buenas prácticas a la hora de procesar y analizar la información.

 “Conocer las necesidades de cada uno de los clientes, precisamente en un mundo globalizado, permite a las marcas encontrar formas, momentos, razones y maneras de hablarle a sus clientes, facilitando no sólo la búsqueda sino la toma de decisión” comentó Rodrigo Llaguno, director general de Atento México, empresa líder de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial líder en el mercado mexicano.

Los clientes no son cifras, son personas con alta expectativa de servicio y tiempos de entrega cortos. Las personas ya no sólo buscan el producto en sí, también buscan la experiencia personalizada que existe detrás la compra. Por ello, para brindar la atención que solicitan, las marcas deben elegir un buen aliado en la implementación de procesos y plataformas omnicanal que sea capaz de:

·         Identificar necesidades en cada etapa del viaje del cliente, conocido como “customer journey”

·         Centrarse en la experiencia del consumidor y utilizar las plataformas como el canal

·         Facilitar al cliente el acceso a la información

·         Adecuada selección e integración de medios de pago

·         Satisfacer y retener a los clientes

·         Procesos complementarios eficientes (entrega, aclaraciones, programas de lealtad, etc.)

En síntesis: Mejor experiencia de cliente = mayor valor de marca.

Blindar cadena de suministro en materia de ransomware, una prioridad

2017 registró un aumento preocupante de ransomware y otros ciberataques dirigidos a la cadena de suministro, entendiendo este concepto como la red de todos los individuos, organizaciones, recursos, actividades y tecnología involucradas en la creación y venta de servicios o productos: Desde la entrega de los materiales originales con el proveedor hasta su eventual entrega al usuario final.

Mientras que el sector de servicios empresariales y profesionales experimentó un incremento significativo de ataques, particularmente en la región EMEA (por sus siglas en inglés, Europe, the Middle East & Africa), que vio 20% de todos los ataques dirigidos a este sector. Esto de acuerdo con Dimension Data que publicó la Guía Ejecutiva para el Informe Global de Inteligencia sobre Amenazas 2018 de NTT Security.

El sector de servicios empresariales profesionales recibió 10% de los ataques de ransomware a nivel mundial, la tercera industria más atacada (subiendo del sexto puesto en 2016), detrás de la financiera y la tecnología. También ocupó el tercer lugar en América (9%) y fue el sector más vulnerable en EMEA, recibiendo 20% de todos los ataques.

A medida que disminuyeron las implicaciones de respuesta a incidentes relacionados con el ransomware subcontratados contra instituciones financieras (una caída de 22% en 2016 a 5% el año pasado), la supply chain de servicios empresariales y profesionales se ha convertido claramente en el objetivo principal para el robo de secretos comerciales y de propiedad intelectual, exponiendo potencialmente datos de clientes y socios comerciales.

A pesar de la caída en las implicaciones de respuesta a incidentes subcontratados, el sector financiero sigue siendo el objetivo número uno para los ciberdelincuentes que realizan reconocimientos periódicos para detectar posibles vulnerabilidades de infraestructura y aplicaciones.

Mark Thomas, director de tecnología del Grupo Dimension Data para Ciberseguridad, dijo: “Existen numerosas partes en movimiento del supply chain y empresas subcontratadas, que a menudo se ejecutan en infraestructuras de red distintas y obsoletas, haciéndolas presas fáciles para los actores de amenazas cibernéticas. Los proveedores de servicios y subcontratistas también son un objetivo principal, debido a sus secretos comerciales y propiedad intelectual. Las empresas deben conocer las amenazas reales contra ellas y asegurarse de que todos los aspectos de sus operaciones estén protegidos de forma sólida y segura”.

La tecnología fue la segunda industria más atacada por ciberataques en 2017, con un volumen de ataque de 19% y los servicios empresariales y profesionales pasaron al tercer lugar. Curiosamente, los ataques al sector gubernamental el año pasado se redujeron a 5% de 9% en 2016.

En 2017 hubo un aumento masivo de 350% en el ransomware, que representa 7% de todos los ataques de malware a nivel mundial (frente al 1% en 2016), y está previsto que continúe debido a la popularidad de las campañas de ciber adversarios.

Otros aspectos destacados en el Informe Global de Inteligencia sobre Amenazas 2018 de NTT Security incluyen:

  • Los sectores de tecnología y finanzas representan 70% de todos los ataques en América. Estados Unidos es un líder mundial en innovación tecnológica, mientras que el sector financiero recopila y almacena una gran cantidad de datos personales que los ciberdelincuentes pueden monetizar.
  • El educativo fue el sector más atacado en Australia (26%). Con un modelo de red abierta y entornos colaborativos que permiten la conectividad y la investigación entre los estudiantes, campus, colegios y universidades, este es un objetivo valioso.
  • Los ataques al sector manufacturero en APAC (Asia-Pacífico) se redujeron a tan solo 7% (32% en 2016), debido a la adopción de una mayor gobernanza de seguridad y proactividad en el aumento de las defensas cibernéticas.

 “Actualmente estamos viviendo una época de transformación digital que continúa expandiéndose, en donde la información, la tecnología (TI y OT), los controles industriales (ICS) y el Internet de las cosas (IoT) convergen en un ecosistema tecnológico en constante evolución a través de infraestructuras híbridas, locales, en la nube y en el móvil. Por tal motivo los “ciberdelincuentes” aprovechan esta condición y focalizan sus ataques en la cadena de suministro, ya que a medida que los ecosistemas crecen, los datos y las aplicaciones se migran a entornos híbridos, se amplían las posibilidades para comprometer los negocios a través de alguna vulnerabilidad encontrada”, comentó Armando González, director de desarrollo de negocios de Dimension Data México.

Como se comentó previamente, por esta razón, el sector de servicios profesionales y comerciales es uno de los cinco principales sectores atacados a nivel mundial, ubicándose en el tercer lugar general. Derivado de que es un objetivo “apetitoso” para obtener secretos comerciales, robo de propiedad intelectual, con el objetivo de exponer potencialmente información confidencial de negocio, de clientes y socios comerciales.

De acuerdo a nuestro Informe Global de Inteligencia sobre Amenazas 2018, los atacantes continuaron explotando las vulnerabilidades conocidas junto con la ingeniería social, adicionalmente, dentro de los  cinco principales ataques que presentaron un incremento fue el Ransomware, dirigido principalmente a los sectores de juegos, negocios, servicios profesionales y de la industria de la salud, donde globalmente, el tipo de ransomware detectado más utilizado fue el Locky (45%) y WannaCry (30%).

 “Este tipo de ataques, no exime a empresas mexicanas o empresas globales con presencia en México, ya que en el pasado han sufrido incidentes, donde  para estas mismas, se presentan los mismo desafíos que se detectaron globalmente, destacando en México la falta de identificación de incidentes (visibilidad) y sobre todo el grado de madurez para responder ante un incidente o amenaza representa un reto considerable, que pude representar un daño en su reputación, imagen o afectación financiera como sucedió recientemente con los ataques sufridos a instituciones bancarias con el Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios del Banco de México”, comentó Armando González.

En esta Guía Ejecutiva para el Informe Global de Inteligencia sobre Amenazas 2018 de NTT Security destacamos los hallazgos más relevantes que ayudarán a las empresas a tomar decisiones de inversión alineadas con su sector en particular, perfil geográfico y riesgo, así como también tiene como objetivo vislumbrar un futuro probable, cubriendo las tendencias emergentes globales detectadas, como el ransomware, las amenazas inteligentes, de acuerdo a la vertical de negocio y el cumplimiento de regulaciones.

A continuación se presentan algunas estadísticas por región:

APAC

  • Los ataques contra el sector financiero disminuyeron del 46% en 2016 al 26% en 2017, pero continuó siendo el sector más atacado en esa región. Esto fue causado por ataques específicos del servicio.
  • Se duplicaron los ataques contra el sector educativo: del 9% en 2016 al 18% en 2017.
  • China fue la principal fuente de ataque de incidentes cibernéticos en el sector manufacturero, lo que representa 67% de las actividades hostiles dirigidas al sector en EMEA.

Australia

  • En el último año, el sector educativo encabezó la lista de industrias atacadas en Australia (26%).
  • Si bien Australia es un objetivo frecuente, también es una importante fuente de ataques. En el último año, 57% de los ataques cibernéticos en la región de Asia Pacífico (APAC) se originaron en Australia, Estados Unidos y China. Un asombroso 66% de los ataques al sector financiero en APAC se originó en Australia.

América

Juntos, los sectores de tecnología y finanzas representan el 70% de todos los objetivos de ataque en la región.

  • Los ataques al sector financiero aumentaron al 43% de los ataques en América, frente al 15% en 2016. Estos fueron impulsados principalmente por ataques específicos a aplicaciones.
  • La región también fue un blanco de ataque popular, especialmente para los ciberdelincuentes en Rusia, que ha tomado un mayor interés en la región a medida que aumentan las tensiones geopolíticas. Además, hay una actividad criminal significativa de China contra América.

EMEA

En EMEA, el ransomware representó casi el 30% de los ciberataques en comparación con el promedio mundial del 7%. EMEA también fue la única región en la que el ransomware fue el tipo de malware número uno debido a diversas campañas de ataques cibernéticos, incluidas las epidemias de WannaCry y NotPetya.

“Para Dimension Data, la ciberseguridad está en el centro de lo que hacemos, cómo pensamos y cómo aceleramos las ambiciones de nuestros clientes. Le instamos a que considere la habilitación de la seguridad dentro de sus objetivos de misión crítica y el valor que provee, proporcionando al negocio la certeza necesaria para operar en este mundo disruptivo en el que vivimos”, finalizó Armando González.

Unisys Corporation anunció que el Servicio de Aduanas y Protección de Fronteras de Estados Unidos (CBP), parte del Departamento de Seguridad Nacional, eligió la empresa para desarrollar, operar y gestionar los sistemas utilizados por la Dirección del Programa de Sistemas de Análisis y Segmentación (Targeting and Analysis Systems Program Directorate -TASPD) para la evaluación de los riesgos asociados con las personas y cargas que ingresan al país.

La orden de servicio contiene plazo y materiales, emitida bajo el Contrato de Adquisición Alliant de la Administración de Servicios Generales del gobierno de los Estados Unidos (GWAC), cubre el rango de 5.5 años y un período de seis meses seguido de otros 10 períodos más de seis meses opcionales. La opción puede ejercerse a discreción del gobierno.

Este trabajo apoyará a la Oficina de Información y Tecnología de TASPD, que proporciona soluciones tecnológicas que ayudan en las medidas de inspección y supervisión de CBP con el objetivo de apoyar a la agencia a proteger las fronteras de los Estados Unidos y facilitar los viajes y el comercio legítimos.

La solución de Unisys despliega rápidamente nuevas capacidades, como el análisis de Big Data, sistemas de nube y biometría, para ayudar a directores y agentes de CBP a identificar automáticamente a los viajeros o las cargas de bajo riesgo que pueden someterse a liberación automatizada de “poco contacto” y los que presentan un mayor riesgo y requieren investigación o inspección adicional. Este proceso evitará retrasos en la liberación al dedicar recursos a la inspección y análisis de cargas y viajeros de alto riesgo.

“La seguridad de las fronteras sigue siendo una prioridad para el país, y nuestro trabajo en TASPD es un excelente ejemplo de cómo la tecnología puede aplicarse para evaluar los riesgos relacionados con millones de viajeros y cargas que entran y salen del país cada día”, dijo Amy Rall, vicepresidente del grupo de Seguridad Nacional e Infraestructuras Críticas de Unisys Federal. “Unisys está extremadamente contenta y orgullosa de tener la oportunidad de dar continuidad a la asociación con la organización TASPD y ayudar a proteger la cadena de suministro del país y contribuir para la estrategia de defensa de CBP para pasajeros y cargas internacionales”.

Basándose en su experiencia en soluciones específicas para el Departamento de Seguridad Nacional, Unisys lanzó en marzo de 2018 el LineSight para gobiernos internacionales. EL LineSight es un nuevo software que utiliza análisis avanzado de datos y aprendizaje automático para ayudar a agentes de fronteras a evaluar más precisamente el riesgo asociado a los viajeros o cargas antes de admitirlos en un país.

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Estudio sobre la confianza del cliente conectado, imperdible de Salesforce

La empresa, experta en la tecnología de CRM, lanzó la segunda edición del informe “Estado del cliente conectado”. En la actualidad, los clientes se sienten revitalizados por las innovaciones tecnológicas, pero también plagados de una creciente desconfianza hacia las compañías que las ofrecen. Tienen grandes expectativas sobre lo que significa brindar una gran experiencia de cliente, pero poca paciencia con las compañías que no logran ofrecerla.

Salesforce Research condujo una encuesta entre 6,700 consumidores y compradores empresariales en 15 países incluido México para entender mejor la forma de pensar del cliente moderno. ¿Qué significan estas nuevas normas para las compañías que están compitiendo por ganarse la confianza de los clientes?

Estas tendencias afectan a todas las compañías, no obstante, si venden a los consumidores o a los compradores empresariales que compran en nombre de sus compañías. En este estudio, los “clientes” son un colectivo de las respuestas tanto de los consumidores como de los compradores empresariales.

El informe analiza las sutiles diferencias de este complicado panorama del cliente. A continuación, se muestran los cinco principales resultados del estudio:

  • La experiencia del cliente es importante, incluso más de lo que piensas

 “La experiencia del cliente” es un tema inevitable hoy en día, y he aquí la razón. El 80% de los clientes afirman que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como sus productos o servicios. Para la mayoría, ese sentimiento los llevó a tomar decisiones pensando en su cartera: el 57% dejó de comprar a una compañía porque un competidor les brindó una mejor experiencia. Gran parte de esa experiencia está cimentada en la confianza: el 95% de los clientes afirman que, si confían en una compañía, es más probable que se conviertan en clientes leales. 

  • Las expectativas B2B reflejan los estándares B2C

El concepto de “B2Me” no es nuevo, pero está adquiriendo popularidad. El 82% de los compradores empresariales desean la misma experiencia que cuando compran para sí mismos. Sin embargo, sólo el 27% afirma que las compañías generalmente superan sus expectativas en cuanto a una experiencia B2B, lo cual indica amplio espacio para mejorar.

  • Las compañías enfrentan nuevos procesos conectados

Nuestra cultura está definida por la conectividad constante y la gratificación instantánea. En cada etapa del proceso de compra, “yo” y “ahora” son las palabras mágicas. Para el 84% de los encuestados, recibir un trato personal —y no por número— es muy importante para ganárselos como clientes. Otro 70% afirma que los procesos conectados (tales como transferencias fluidas entre los departamentos y los canales, o una interacción contextualizada con base en las interacciones pasadas) son muy importantes para ganárselos como clientes. Eso significa que los equipos de mercadotecnia, comercio electrónico, ventas y servicio que siempre han manejado una parte de la experiencia del cliente ahora deben considerar todos los puntos de contacto con el cliente.

Después de la compra, los consumidores y compradores empresariales por igual reconocen la importancia de que el servicio en tiempo real esté disponible en su canal de preferencia. Cada vez menos familiarizados con el concepto de “espera”, los clientes aprecian las herramientas de autoservicio que les permiten encontrar respuestas por sí solos; incluso los chatbots, que les permiten omitir pasos en el proceso de compra, se consideran un elemento positivo. 

  • La tecnología define nuevos estándares de innovación

La innovación verdadera, no la palabrería, es un factor decisivo para la mayoría de los clientes. El 56% de los clientes (incluyendo el 66% de los compradores empresariales) buscan activamente comprar los productos de compañías innovadoras.

La tecnología, desde luego, desempeña un papel importante en esas innovaciones. El 59% de los clientes comentan que las compañías necesitan experiencias digitales innovadoras para mantener sus negocios. El 59% también afirma que están abiertas a las compañías que utilizan la inteligencia artificial (IA) para mejorar sus experiencias.

 Aunque algunas tecnologías emergentes apenas empiezan a consolidarse, la mayoría de los clientes afirman que esas tecnologías han transformado (o están transformando activamente) sus expectativas: el Internet de las Cosas (60%), los asistentes personales activados por voz (59%) y la IA (51 por ciento).

  • Una crisis de confianza: encontrar el balance entre la personalización y la privacidad

Para brindar las experiencias que los clientes esperan y demostrar un conocimiento absoluto de cada cliente, las compañías necesitan una nueva clase de tecnología, así como una gran cantidad de datos. Sin embargo, como lo revelan algunos incidentes recientes, los clientes no confían del todo en que las compañías estén haciendo lo correcto con esas tecnologías y datos. El 62% de los clientes afirman que hoy sienten más temor de que sus datos se vean comprometidos que hace dos años y casi la mitad de los clientes (45%) no entienden bien cómo utilizan sus datos las compañías.

Enfocado a México, el estudio arroja los siguientes resultados:

  • Los estándares del cliente alcanzan máximos históricos:

  • 82% de todos los clientes decir su estándar para un buen cliente experiencias es más alto que nunca
  • 94% de todos los clientes dicen que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos / servicios
  • 88% de los compradores de negocios quiero la misma experiencia que cuando están comprando por ellos mismos
  • Los clientes establecen nuevos puntos de referencia para la innovación:

  • 69% de todos los clientes dicen que la inteligencia artificial ya está o activamente transformándose sus expectativas de las empresas
  • 65% de los compradores de negocios dicen que la inteligencia artificial ya está o activamente transformándose sus expectativas de las empresas
  • 88% de los consumidores dicen que la inteligencia artificial ya está o activamente transformándose sus expectativas de las empresas
  • Los clientes dictan las experiencias que quieren:

  • 93% de todos los clientes dicen que es muy importante para las empresas tratarlos como persona, no como número, para ganar su negocio
  • 12 canales son utilizados, en promedio, por los compradores comerciales para comunicarse con las empresas
  • 11 canales son utilizados, en promedio, por los consumidores para comunicarse con las empresas.

Unisys Corporation anunció que el Servicio de Aduanas y Protección de Fronteras de Estados Unidos (CBP), parte del Departamento de Seguridad Nacional, eligió la empresa para desarrollar, operar y gestionar los sistemas utilizados por la Dirección del Programa de Sistemas de Análisis y Segmentación (Targeting and Analysis Systems Program Directorate -TASPD) para la evaluación de los riesgos asociados con las personas y cargas que ingresan al país.

La orden de servicio contiene plazo y materiales, emitida bajo el Contrato de Adquisición Alliant de la Administración de Servicios Generales del gobierno de los Estados Unidos (GWAC), cubre el rango de 5.5 años y un período de seis meses seguido de otros 10 períodos más de seis meses opcionales. La opción puede ejercerse a discreción del gobierno.

Este trabajo apoyará a la Oficina de Información y Tecnología de TASPD, que proporciona soluciones tecnológicas que ayudan en las medidas de inspección y supervisión de CBP con el objetivo de apoyar a la agencia a proteger las fronteras de los Estados Unidos y facilitar los viajes y el comercio legítimos.

La solución de Unisys despliega rápidamente nuevas capacidades, como el análisis de Big Data, sistemas de nube y biometría, para ayudar a directores y agentes de CBP a identificar automáticamente a los viajeros o las cargas de bajo riesgo que pueden someterse a liberación automatizada de “poco contacto” y los que presentan un mayor riesgo y requieren investigación o inspección adicional. Este proceso evitará retrasos en la liberación al dedicar recursos a la inspección y análisis de cargas y viajeros de alto riesgo.

“La seguridad de las fronteras sigue siendo una prioridad para el país, y nuestro trabajo en TASPD es un excelente ejemplo de cómo la tecnología puede aplicarse para evaluar los riesgos relacionados con millones de viajeros y cargas que entran y salen del país cada día”, dijo Amy Rall, vicepresidente del grupo de Seguridad Nacional e Infraestructuras Críticas de Unisys Federal. “Unisys está extremadamente contenta y orgullosa de tener la oportunidad de dar continuidad a la asociación con la organización TASPD y ayudar a proteger la cadena de suministro del país y contribuir para la estrategia de defensa de CBP para pasajeros y cargas internacionales”.

Basándose en su experiencia en soluciones específicas para el Departamento de Seguridad Nacional, Unisys lanzó en marzo de 2018 el LineSight para gobiernos internacionales. EL LineSight es un nuevo software que utiliza análisis avanzado de datos y aprendizaje automático para ayudar a agentes de fronteras a evaluar más precisamente el riesgo asociado a los viajeros o cargas antes de admitirlos en un país.

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