E-commerce, la tendencia de compra entre generaciones

Por Rosalva Rivera, gerente de Mercadotecnia para UPS México

El internet ha transformado la forma en que las personas interactúan, trabajan e inclusive, la manera en la que adquieren productos y servicios; esto se ve reflejado en el crecimiento del comercio electrónico, donde según eMarketer, las ventas mundiales en línea aumentaron un 40.3% durante el 2017 a 1,357 billones de dólares, lo que representa el 6.0% del total de gastos minoristas.  

Dicho esto, la presencia del comercio electrónico en la economía ha destacado por llegar cada vez a un porcentaje mayor de la población, valiéndose del alcance de internet el cual requiere de una inversión menor, lo que representa una excelente oportunidad para que los minoristas obtengan mejores utilidades al expandir sus negocios. Por lo anterior, es importante que las empresas, que planean realizar ventas u ofrecer servicios a través del comercio electrónico, conozcan su mercado para obtener los mejores resultados.

Una manera en que los minoristas puedan identificar su mercado idóneo para comenzar sus ventas en línea es segmentando por generaciones, por ello es que en los últimos años, los conceptos Baby Boomers, Generación X y Millennials han tomado una fuerte relevancia, debido a que han permitido distinguir las necesidades y preferencias que presentan cada uno de estos grupos.

El estudio “UPS Pulso del Comprador en Línea”, permite entender mejor el comportamiento del mercado y los hábitos de los consumidores online en las regiones de: México, Brasil, Europa, Asia, Canadá y Estados Unidos, dando a conocer las tendencias de compra en línea por generaciones, las cuales permitirán a los minoristas identificar las diferencias y similitudes entre cada una de estas y así ofrecer sus productos y soluciones a su público meta. Se destacan los siguientes hallazgos:

La importancia del smartphone

• Los smartphones son los dispositivos más utilizados para realizar compras, con 48% de preferencia entre los encuestados, de los cuales 66% pertenecen a la generación millennial, 47% a la generación X y 22% son baby boomers. 

• Respecto a la satisfacción de compra vía smartphone, el 71% de los millenials se mostró satisfecho con su adquisición, mientras que la generación X y los baby boomers dijeron estar complacidos en 75 y 78% respectivamente. 

Como podemos ver, los millenials son la generación que está impulsando el crecimiento del comercio electrónico, pues son quienes hacen más compras desde sus teléfonos inteligentes, convirtiéndolo en una forma de vida; sin embargo, son los más exigentes con la experiencia de compra a través de estos dispositivos. Adicional es importante que los minoristas consideren que para ofrecer algún producto o servicio, la plataforma que se elija debe contar con el formato adecuado para verse y utilizarse fácilmente desde un teléfono móvil, además de cuidar que el diseño de la plataforma permita que todos los accesos que se requieran durante el proceso de compra se puedan ver de manera completa en la pantalla.

El uso de las aplicaciones

• En cuanto al uso de aplicaciones, el estudio señala que 4 de 5 usuarios de smarthphone prefiere realizar sus compras desde las aplicaciones de los vendedores, en vez de usar el sitio web.  De estos, 92% pertenecen a la generación millennial, 82% a la generación X y 66% son baby boomers. 

Como se puede observar, más de la mitad de los usuarios, de las tres generaciones, prefiere realizar compras a través de aplicaciones, por lo que es necesario desarrollar aplicaciones que contengan toda la información necesaria como especificaciones del servicio o producto ofrecido, costo, métodos de pago, formas de envío, entre otras. 

Opciones de entrega

• Cuando se trata de la entrega, los millennials (49%) prefieren ubicaciones alternas para recoger sus pedidos, en lugar de recibirlos en sus casas u oficinas. Por otro lado, los no millennials (22%), en general, prefieren recibir sus envíos en su domicilio, esperando dos días para que se complete su entrega (particularmente en lo que respecta a los envíos nacionales)

La flexibilidad y la conveniencia, son dos aspectos que están tomado fuerza en lo que se refiere a las entregas de los pedidos en línea, donde nuevamente los millenials están buscando diferentes opciones de entrega y optan por lugares alternativos. También, los minoristas deben considerar hacer una alianza con un socio logístico que les permita ofrecer a sus clientes opciones de envío acorde a los gustos y necesidades de cada generación y así incrementar el nivel de satisfacción de compra.

Las redes sociales

• Dentro del uso de redes sociales, Facebook continúa siendo la red más usada para realizar compras, sin embargo, el uso de otras como Youtube, Twitter, Pinterest, Instagram, LinkedIn y Snapchat ha incrementado significativamente. Del 76% de usuarios que reportaron utilizar social media para hacer compras en línea, 87% pertenecen a la generación millennial, 78% a la generación X y 63% son baby boomers. 

Pese a que los no millennials son más cautelosos en su adopción de la tecnología, poco a poco se han visto inmersos en esta y por lo mismo han ido adoptando el uso de redes sociales, por lo tanto, los minoristas tendrán que incrementar su presencia digital. Actualmente, contar con una página web ya no es suficiente, el desarrollo de aplicaciones y su presencia en redes sociales será fundamental para continuar siendo competitivos en el mercado ya que todas las generaciones están migrando a esta nueva dinámica de compra global. 

Buzón E: Inicio de operación del servicio de cancelación de facturas

Derivado del interés de los contribuyentes y de sus proveedores de aplicaciones informáticas por cumplir con sus obligaciones fiscales, el Servicio de Administración Tributaria amplió hasta el 1 de septiembre el plazo para el inicio de operación del servicio de aceptación o rechazo de la cancelación de facturas.

Buzón E, enfocada en ayudar a las empresas a automatizar sus procesos de facturación electrónica, presentó a sus clientes y prospectos una eficaz estrategia para enfrentar de manera exitosa la decisión del Servicio de Administración Tributaria (SAT) de la entrada en operación del servicio de aceptación o rechazo de la cancelación de facturas.

El pasado 4 de julio, el SAT anunció la ampliación el plazo para el inicio de operación del servicio de cancelación de facturas del 1 de julio hasta el 1 de septiembre de 2018, a partir del interés de los contribuyentes y de sus proveedores de aplicaciones informáticas por cumplir con sus obligaciones fiscales.

“Para los contribuyentes es muy importante contar con una empresa especializada que los oriente en este proceso, considerando el avance de los contribuyentes en el desarrollo de las aplicaciones que harán uso de este nuevo servicio y de los trabajos que actualmente están desarrollando para cumplir con la emisión del recibo electrónico de pago”, indicó Salvador Gómez, director general de Buzón E.

Buzón E ofrece una guía de los procesos a seguir por corporativas, PyME y personas físicas, para usar este servicio de aceptación o rechazo de cancelación de facturas y proteger a los receptores contra la cancelación indebida y unilateral de facturas que amparan operaciones que se han realizado e incluso pagado. De esta manera, se aporta seguridad jurídica a las transacciones entre los contribuyentes y se protege el legítimo derecho a deducir o acreditar conforme a las disposiciones fiscales vigentes, explicó Gómez. 

De acuerdo con información publicada por el SAT, la regla que dará sustento jurídico a esta medida será publicada en próximamente en el portal del SAT y posteriormente en el Diario Oficial de la Federación.

Trabajando en el ecosistema eCommerce en México-Kubo Digital

En los dos últimos años, México ha trabajado en generar un ecosistema estable y seguro, que facilite el crecimiento, así como mejor funcionamiento de los e-Commerce en la región, lo que al mismo tiempo ha permitido que los usuarios y las ventas se multipliquen cada vez con mayor velocidad.

De acuerdo con Rodrigo Zubeldia, CEO de Kubo Digital, desarrollador de la solución Ventiapp , no sólo las marcas, sino también las instituciones bancarias, los marketplaces, los desarrolladores, las empresas de logística o envíos, así como los usuarios, han hecho un esfuerzo conjunto para permitir el desarrollo de este mercado.

La tecnología también ha contribuido significativamente a esta labor, a través de la realidad aumentada, la inteligencia artificial, así como herramientas que permiten gestionar y administrar todos los canales de venta, lo que deviene en procesos más sencillos, tanto para los usuarios como para las empresas. Y es en este ecosistema creciente que los marketplace se han convertido en jugadores clave para las eCommerce, al figurar como aliados que abren las puertas a distintos canales que dan visibilidad a productos y servicios, situación que genera más oportunidades de venta así como mayor factibilidad de crecimiento.

“Un marketplace es entendido como un sitio virtual muy parecido a una plaza o un centro comercial, en donde diferentes proveedores o marcas ponen sus productos para que la gente que llegue pueda encontrar una variedad de productos, marcas, promociones etc.”, explicó Rodrigo. “Estos espacios, por lo general, facilitan la infraestructura y el marketing digital necesario para fomentar las ventas y amplificar el alcance, haciendo la labor de las empresas que desean expandir su mercado algo más fácil y accesible”.

En nuestro país existen actualmente cuatro grandes actores de este tipo: Mercado Libre, Amazon, Linio y Claro Shop, pero cada vez hay más empresas que están apostando por este sistema, como Wallmart o Palacio de Hierro, entre otras grandes cadenas de retail, ya que este negocio es sumamente lucrativo y funcional, pues no requiere de una inversión en grandes espacios físicos al tiempo que permite vender una stock amplio de mercancía.

Todas las industrias que tienen que ver con el retail están comenzando a confiar en el eCommerce. Hoy en día es mucho más fácil encontrar cosas para el día al día como electrónica, computación e incluso productos de supermecado en línea, lo cual permite que el futuro sea verdaderamente prometedor, ya que todo lo que se pueda vender no tardará en encontrar un lugar dentro de la gran tienda electrónica.

En este sentido, los marketplace se están convirtiendo en la puerta de entrada, que le permite a muchas empresas y marcas, comercializar sus productos o servicios desde una plataforma digital. Ya que además de ser un gran escaparate, permite elegir entre un esquema mixto de servicios que puede ofertar productos, administrar bodegas, formas de pago, sistemas de envío, entre otros, además de hacer posible la primera experiencia que tiene el cliente.

“Nuestra mejor recomendación es tomar ventaja de los beneficios que ofrecen los marketplace, pero sin dejar de lado por supuesto la importancia de abrir un canal propio de venta en línea, pensamos que las empresas que van a desarrollar canales digitales, deben hacerlo entendiendo que su eCommerce es su tienda, donde deben de crear una experiencia única, para que cuando los usuarios lleguen ahí, no quieran ir a buscar más a otros lados”, comentó Zubeldía. “Una estrategia de eCommerce bien planteada ayuda a vender más, a reforzar nuestra marca y sobre todo a construir una experiencia propia y una presencia sólida dentro de nuestros públicos meta”.

“Hoy en día comenzar a vender a través de un eCommerce, ya no debe ser considerado un juego sino más bien una necesidad, puesto que cada vez hay muchas más marcas activas en línea, dejando competitivamente atrás a todo aquel que no logre sumarse. Es por ello que, armar un departamento responsable de eCommerce o sumar esfuerzos junto con una agencia digital, debe ser una necesidad principal dentro las empresas que deseen expandir su crecimiento y llegar a un mayor número de audiencias”.

“Sabemos que aún nos hace falta avanzar mucho camino, sobre todo si nos comparamos con otras regiones en el mundo, pero lo más importante es que las marcas y empresas entiendan que en México el e-commerce ya no es más una moda, se trata de una realidad latente, que cada año toma más auge”, abundó el directivo. “Es por eso que en Kubo Digital apoyamos las empresas para que puedan subirse a esta ola, ampliar sus formatos de venta hacia la omnicanalidad”.

Es importante considerar cuatro puntos básicos para lograr el éxito:

  • Generar una audiencia propia;
  • Asegurarse de tener un sistema de pago seguro;
  • Contar con una amplitud en la oferta de servicios;
  • Generar una buena experiencia.

Consideraciones alrededor del moderno comprador on-line

Por Christian León, director general de Mercado Pago.

La forma en la que los consumidores se relacionan con las marcas está en un punto de inflexión. Las tiendas virtuales, redes sociales, smartphones y tablets son los nuevos aparadores. Los usuarios eligen cada vez más hacer sus compras desde sus dispositivos móviles y la experiencia de usuario transita un camino de profundos cambios que es necesario comprender para llegar mejor al cliente. Los siguientes son algunos de los factores que las empresas deberían considerar para  alcanzar el éxito comercial ante este nuevo escenario.

La explosión móvil

Acercar el producto a la palma de la mano del cliente es comprender la nueva demanda. Hay un cambio en el paradigma y son las marcas quienes deben ir hacia los consumidores y no al revés. En este sentido, los dispositivos móviles son el vehículo para llegar con productos y ofertas diferenciadas, mientras se simplifica la experiencia de compra.

El uso de redes sociales

Según la IMS Mobile para América Latina, en México el 84% de los usuarios se conectan para usar redes sociales. Y de acuerdo con cifras de We Are Social, los mexicanos pasaron en 2016 un promedio de 3 horas y 7 minutos al día en esas redes.

¿Qué significa esto? Que no sólo hay que estar en las redes sociales, sino que también es necesario tener un perfil actualizado, además de delinear campañas y estrategias efectivas en estas plataformas para alcanzar buenos resultados.

Big data y business intelligence

Más de una vez los usuarios, al momento de pagar en una tienda física, reciben un cupón de descuento para una futura compra. El problema es que en muchos casos -sino es que en la mayoría- ese ticket no le sirve al consumidor. “¿Por qué me da un descuento en pañales, si nunca jamás en la vida los he comprado?” es una frase bastante común. Hacer uso de herramientas de inteligencia de negocio y aprovechar el gran caudal de datos de la audiencia permite conocer más al cliente y ofrecerle beneficios u ofertas que realmente sean aprovechados, para provocar una mejor interacción con la marca.

Si bien el número está en franco descenso, aún existen usuarios que no compran por internet por miedo a que la seguridad de su información se vea vulnerada.

¿Qué hacer, entonces? Explicar claramente que existen garantías, medidas de seguridad -preventivas y reactivas- y soporte frente a este tipo de inconvenientes. Darles a los usuarios la tranquilidad que buscan para adquirir productos a través de Internet es un punto clave para el éxito de las compras.

El momento justo

Para el momento en el que el cliente decidió entrar a una tienda virtual -o a la red social- de la marca, ya hay un gran porcentaje de la decisión avanzada. No puede haber fricciones, ni impedimentos, ni ningún error que haga que el usuario cambie de perspectiva o bien, corra hacia la competencia.

La experiencia de compra sigue siendo la clave para que un consumidor regrese a nuestro negocio. Es importante crear una experiencia correcta para que no se olvide la marca y esté siempre presente. Si la percepción y los sentimientos generados en el consumidor son negativos, se creará una idea errónea del negocio que podría perjudicar la imagen y las ventas futuras. El objetivo es lograr que el comprador se sienta cómodo y que al pensar en la marca experimente sentimientos buenos.

 De acuerdo al estudio de Comercio Electrónico en México 2017 realizado por la AMVO (Asociación Mexicana de Ventas Online) en conjunto con la Asociación de Internet.mx,  se descubrió que un 96% de los usuarios realizan sus compras a través de un smartphone y un 93 % utilizan tablets, lo que representa la existencia de casi un 100% de consumidores dispuestos a comprar productos por Internet. 

Comercio electrónico con mayor confianza que nunca, avala AI.MX

La Asociación de Internet .MX presentó su nuevo Sello de Confianza, con el objetivo de fortalecer la certeza en el comercio electrónico y romper la barrera de la percepción de inseguridad y generar confianza en el consumidor.

La Asociación explicó que está dirigido a comercios pequeños y medianos y que complementa al que actualmente existe para la protección de los datos personales, que otorga la Asociación desde hace más de diez años. En el mismo acto la AI.MX y el organismo certificador Nyce firmaron un convenio de colaboración para la creación, en un futuro cercano, de un tercer Sello de Confianza Comercio Electrónico enfocado en el mercado empresarial.

 El presidente de la Asociación de Internet .MX, Enrique Culebro, compartió que “desde su creación, la Asociación estableció un compromiso por impulsar el crecimiento y maduración del comercio electrónico en el país, bajo la base de que en él está fundamentada la evolución de la economía digital”.

 “El comercio electrónico democratiza las oportunidades en el intercambio de mercancías y servicios entre personas y empresas de cualquier tamaño, en cualquier parte del mundo; este espacio de intercambio comercial beneficia a todas las partes: el comerciante tiene acceso a un mercado más amplio, y el consumidor a productos novedosos y a precios accesibles, que de otra manera estarían restringidos a la disponibilidad en su ubicación geográfica”.

 Culebro estableció que, sin embargo, una de las barreras más importantes para el crecimiento del comercio digital, es la percepción del usuario de inseguridad de las transacciones y, por tanto, un sentimiento de desconfianza que desestimula la masificación del medio”.

El Sello de Confianza Comercio Electrónico es un distintivo digital que se otorga a sitios de internet y sirve para corroborar la existencia física del negocio. Al ser publicado en una página Web indica que la empresa que lo porta cumple cabalmente con la legislación vigente, con el código de ética de la Asociación y establece mecanismos de resolución de eventuales controversias entre el comprador y el vendedor, con lo que ofrece mayores garantías de seguridad y confianza de un usuario al acceder a los servicios que ofrece un sitio de Internet.

 Por su parte, César Pallares, vicepresidente de Servicios Financieros, explicó que, “además de garantizar la existencia del comercio y el uso correcto y legal de los datos personales de los usuarios, se complementa con una supervisión sobre diversos procesos específicos presentes en los actos comerciales digitales”.

  • Descripción detallada de bienes o servicios.
  • Información sobre costos de entrega; impuestos y cargos adicionales.
  • Formas de pago legítimas y seguras.
  • Claridad en los procedimientos y tiempos de entrega de mercancías, cuando aplique, así como lo referente a cambios y devoluciones.
  • Información completa y enlaces para contactar a Profeco y Condusef en caso necesario, para fortalecer la prevención de ilícitos y errores en las transacciones, y proteger los derechos del consumidor.
  • El sitio debe cumplir con una diversidad de mínimas medidas tecnológicas de seguridad, como un certificado SSL, seguridad de datos personales y financieros y los acuerdos con entidades financieras para procesamiento de pagos.

La Asociación llevará a cabo un monitoreo permanente de los comercios que contraten el Sello de Confianza Comercio Electrónico, para verificar que los datos proporcionados (razón social, marcas comerciales, productos registrados, etc.) sean utilizados de manera correcta en todo momento. Asimismo, contará con un medio de contacto para que, en caso de que los usuarios detecten alguna irregularidad, puedan reportarlo de inmediato a la AIMX.

 El nuevo Sello de Confianza fortalece la certeza de las compras en línea en dos vertientes: por un lado, permite a los comerciantes ofrecer a sus clientes argumentos sólidos y validados por una entidad neutral como la AI.MX, sobre la honestidad y buena fe del negocio. Por la otra, los consumidores encuentran información que refuerza su confianza en que los comercios que portan el Sello observan las mejores prácticas de comercio digital.

El convenio firmado por el director general de Nyce, Carlos Manuel Pérez Munguía y Enrique Culebro permitirá, entre otros asuntos, la creación de un tercer Sello de Confianza Comercio Electrónico, que se enfocará en el mercado empresarial. Este Sello incluirá requisitos y compromisos legales y tecnológicos adecuados para la operación de comercio digital de comercios con mayor volumen de operaciones.

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Apuntalar las mejores prácticas en comercio electrónico: eLogistic Forum

El auge del comercio electrónico y la evolución de los hábitos de compra del consumidor han convertido a la logística en una palanca de crecimiento de los eCommerce. “La logística es indispensable para el eCommerce, pero es algo que hay que vigilar muy de cerca y que no se puede dejar a la ligera”, explicó Alberto Rodríguez, responsable del área E-Commerce de Verdecora, en el marco de la V edición de eLogistic Forum celebrada el 13 de junio. “En numerosas ocasiones, el repartidor es el único contacto del cliente con la marca. Si ese servicio no es bueno, la valoración general de la marca no será positiva e impactará negativamente en los resultados de la empresa”.

“A algunas marcas, contar con un buen proveedor logístico les ha permitido expandir el negocio y abordar la internacionalización”, señaló por su parte Enrique Esquitino, cofundador de D. Franklin: “El crecimiento que experimentamos en ventas nos obligó a invertir en un sistema logístico que nos permitiese gestionar los pedidos de manera automática. Cuando comenzamos a vender fuera de España nos hizo falta un partner de distribución y gracias a Correos hemos podido crecer y avanzar en mercados internacionales, como Australia”. 

¿Más acorde a los tiempos? Imposible, dado que la logística se ha convertido en un elemento esencial de diferenciación para el éxito del eCommerce. Cada vez más comprometidos en un objetivo común de mejora, la colaboración y el trabajo conjunto, el retailer y el partner logístico marcan un nuevo camino hacia la satisfacción de las necesidades del consumidor y una notable experiencia de compra. Por ello, el eLogistic Forum busca ser la cita de referencia del entorno empresarial para conocer las tendencias y best practices del sector de la logística de la mano de profesionales destacados y marcas líderes. 

Ajustar la propuesta de los proveedores logísticos a las necesidades del cliente, la repercusión de una buena estrategia logística en el crecimiento de las tiendas online y los retos a los que se enfrenta el sector ante un consumidor omnicanal fueron algunos de los temas protagonistas del encuentro.

En este sentido, Carlos García, gestor de cuentas de Correos, aseguró que, “como proveedores logísticos nos hemos visto obligados a transformarnos y evolucionar para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Hemos creado nuevos servicios, pero, al mismo tiempo, hemos adaptado nuestros productos más clásicos, porque los diferentes tipos de clientes requieren diferentes soluciones”.

De esta forma y tal y como explica Gabriel Mesas Patón, director general de Operaciones de LG Electronics Spain, en el mercado actual, la colaboración estrecha entre retailers y partners logísticos se hace más necesaria que nunca. “Nuestros productos son muy innovadores, complejos y delicados. Esperamos de nuestros proveedores que sean capaces de entender nuestro producto y nuestras necesidades. Por ello, estamos siempre dispuestos y comprometidos a trabajar codo con codo en la cadena logística, enfocados a la calidad, la integración y la innovación”.

Los operadores logísticos son conscientes del papel que juegan sus servicios en el impulso de los eCommerce. “Es importante dar servicio y apoyar las compañías que se encuentran en plazas no céntricas, como puedan ser Madrid o Barcelona, para participar de su crecimiento y ayudar a su experiencia de cliente. Debemos ser capaces de conectar esas marcas con los consumidores en cualquier punto”, compartió Jeróme Jaegger, senior manager international Sales & Marketing de GLS.

Satisfacción del cliente a través de la diferenciación

Adaptarse eficazmente a las exigencias del consumidor para crear experiencias únicas y personalizadas sigue siendo el principal reto de los retailers y los operadores logísticos. Javier Fernández, CTO de Bulevip.com, consideró que la escucha al cliente es la mejor forma de potenciar la satisfacción del consumidor. “Desde nuestra experiencia, lo que más ha impulsado el negocio ha sido escuchar al cliente y realizar los cambios sugeridos. Hemos ampliado la cartera de marcas y el catálogo de productos. También aportamos valor añadido mediante la atención al cliente y un equipo especializado en los productos de la tienda”.

Además, “existe una enorme necesidad por parte del cliente de que la entrega se ajuste a sus exigencias”, explicó Luis Ongil, cofundador y CEO de Percentil. “Por ello, la flexibilidad y la capacidad de adaptación son las cualidades más importantes de un eCommerce hoy en día. Los grandes marketplaces como Amazon son los que marcan los estándares de calidad por lo que elementos que hoy se consideran servicio premium en muy poco tiempo serán concebidos como servicio estándar”.

Para Carlos Andonegui, director general de Vinopremier.com, esos grandes operadores obligan a los retailers a buscar la diferenciación en otros aspectos. “El consumidor actual es tremendamente exigente, quiere inmediatez en la entrega a bajos costes, que es lo que las grandes empresas están ofreciendo. Sin embargo, en nuestro caso, el transporte y la logística requieren unas condiciones concretas ya que el producto es muy delicado, por lo que debemos trabajar en hacer que el cliente valore estos servicios y en ofrecer diversidad en los mismos”.

En un mercado tan competitivo como el actual, los pequeños retailers han de encontrar la forma de satisfacer las necesidades de sus clientes a través de la diferenciación. “Ahora mismo hay dos tipos de compañías en el mercado: las grandes empresas como Amazon y los pequeños ecommerce. Las primeras se pueden permitir grandes inversiones en nuevas tecnologías. Las pequeñas en cambio deben encontrar la ventaja en los detalles y en la relación directa con el cliente”, sostuvo José María Gómez, cofundador y CEO de Scoobic.

En esta misma línea opina Ginés David Martínez, director de logística de Pikolin Home. “Las exigencias de los clientes permiten evolucionar a las empresas, que se ven obligadas a ser más eficientes para satisfacer sus necesidades. La clave reside en la flexibilidad y la capacidad de cambio, en poder diferenciarse y que los consumidores reconozcan la marca por su singularidad”.

Desafíos logísticos en el mercado actual

La incorporación de nuevas soluciones tecnológicas, la gestión eficaz de la cadena de suministro a causa del aumento de la demanda y la diversidad de servicios son algunos de los grandes retos a los que el sector logístico se enfrenta actualmente. “Encontrar el equilibrio entre costes, velocidad y conveniencia es el principal desafío de la logística. El futuro de la distribución pasa por que cada cliente combine esos tres elementos según sus necesidades. En este sentido, se hacen necesarias nuevas formas de distribución y modelos de entrega diferentes. Las entregas sin destinatarios, drones, vehículos autónomos o el crowdsourcing son algunas de las tendencias que impactarán el sector en los próximos meses”, explicó Daniel Pastrana, director of b2c Product Management de DHL Parcel Iberia.

Ante esto, los proveedores logísticos apuestan por la innovación para impulsar su competitividad. Oriol López, sales manager de Celeritas, aseguró que están “trabajando en diferentes estilos de entrega en función de la tipología del producto, poniendo el foco en diversos procesos, como la etiqueta digital, las entregas paneuropeas o la integración de herramientas”.

A pesar de que la última milla es una de las principales preocupaciones de los operadores logísticos, no se pueden olvidar otros aspectos de la cadena de suministro. “No todo es la última milla. La gestión de almacenes también ocupa un papel vital en la entrega en tiempo y forma de los productos. El crecimiento actual que están experimentando las tiendas online implica un aumento de la facturación online, ampliar la gama de productos y buscar nuevas propuestas de entrega. Todo esto obliga a los ecommerce a repensar la logística, los procesos y los sistemas de gestión”, afirmó Laetitia Banzet, Business Project Manager de Hardis Group Iberia.

El aumento de la demanda es otra de las cuestiones a las que los retailers deben prestar atención. Para César Gonzalez, consultor de Hardis WMS Reflex Solutions Logistiques, “el challenge del eCommerce es la volumetría. Los pedidos crecerán y se hará necesaria mayor capacidad para procesar e integrar un volumen importante de líneas a la vez. Tener procesos nativos que mejoren la trazabilidad y ayuden a gestionar el stock será uno de los elementos que impulsen la competitividad”.

eLogistic Forum 2018 finalizó premiando a los asistentes con el sorteo de un exclusivo fin de semana gastronómico para dos personas en Hacienda Zorita que se entregó como cierre de la jornada.

El evento, moderado por Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE, contó con el patrocinio de Hardis Group Iberia, Celeritas, Correos, DHL Parcel Iberia y GLS, así como con ICEMD como partner académico oficial y Actitud de Comunicación como agencia oficial de comunicación.

Unisys Corporation anunció que el Servicio de Aduanas y Protección de Fronteras de Estados Unidos (CBP), parte del Departamento de Seguridad Nacional, eligió la empresa para desarrollar, operar y gestionar los sistemas utilizados por la Dirección del Programa de Sistemas de Análisis y Segmentación (Targeting and Analysis Systems Program Directorate -TASPD) para la evaluación de los riesgos asociados con las personas y cargas que ingresan al país.

La orden de servicio contiene plazo y materiales, emitida bajo el Contrato de Adquisición Alliant de la Administración de Servicios Generales del gobierno de los Estados Unidos (GWAC), cubre el rango de 5.5 años y un período de seis meses seguido de otros 10 períodos más de seis meses opcionales. La opción puede ejercerse a discreción del gobierno.

Este trabajo apoyará a la Oficina de Información y Tecnología de TASPD, que proporciona soluciones tecnológicas que ayudan en las medidas de inspección y supervisión de CBP con el objetivo de apoyar a la agencia a proteger las fronteras de los Estados Unidos y facilitar los viajes y el comercio legítimos.

La solución de Unisys despliega rápidamente nuevas capacidades, como el análisis de Big Data, sistemas de nube y biometría, para ayudar a directores y agentes de CBP a identificar automáticamente a los viajeros o las cargas de bajo riesgo que pueden someterse a liberación automatizada de “poco contacto” y los que presentan un mayor riesgo y requieren investigación o inspección adicional. Este proceso evitará retrasos en la liberación al dedicar recursos a la inspección y análisis de cargas y viajeros de alto riesgo.

“La seguridad de las fronteras sigue siendo una prioridad para el país, y nuestro trabajo en TASPD es un excelente ejemplo de cómo la tecnología puede aplicarse para evaluar los riesgos relacionados con millones de viajeros y cargas que entran y salen del país cada día”, dijo Amy Rall, vicepresidente del grupo de Seguridad Nacional e Infraestructuras Críticas de Unisys Federal. “Unisys está extremadamente contenta y orgullosa de tener la oportunidad de dar continuidad a la asociación con la organización TASPD y ayudar a proteger la cadena de suministro del país y contribuir para la estrategia de defensa de CBP para pasajeros y cargas internacionales”.

Basándose en su experiencia en soluciones específicas para el Departamento de Seguridad Nacional, Unisys lanzó en marzo de 2018 el LineSight para gobiernos internacionales. EL LineSight es un nuevo software que utiliza análisis avanzado de datos y aprendizaje automático para ayudar a agentes de fronteras a evaluar más precisamente el riesgo asociado a los viajeros o cargas antes de admitirlos en un país.

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De la logística virtual y la cadena digital en Barcelona

La 2ª edición de eDelivery Barcelona Expo & Congress, organizado por el Consorci de la Zona Franca de Barcelona, acercará las soluciones más innovadoras y disruptivas que impactan y mejoran el eCommerce, la Logística y la Supply Chain de cualquier negocio online. Del 5 al 7 de junio volverá a dar respuesta a la estrategia de entrega del eCommerce de las empresas con el fin de poner en contacto a proveedores, marcas, retailers y pure players. eDelivery Barcelona se celebrará coincidiendo con el SIL 2018, la Feria Líder de Logística, Transporte, Intralogística y Supply Chain del Sur de Europa.

La gran novedad de la presente edición de eDelivery Barcelona es que contará con una zona de exposición dedicada a Startups. Se trata del Startup Connection Hub, un espacio que presentará la oferta de 15 empresas disruptivas con soluciones encaminadas a dar respuesta al problema que genera la última milla en la entrega de mercancías. Startup Connection Hub, que cuenta con el patrocinio del Banco Sabadell y el Ayuntamiento de Barcelona y la colaboración de La Salle Technova, permitirá a este tipo de empresas presentar sus soluciones creativas e innovadoras delante de corporaciones de todo el mundo, inversores y corporate ventures.

Jordi Cornet, delegado especial del Estado en el Consorci de la Zona Franca de Barcelona y Presidente de eDelivery Barcelona, ha asegurado que “la economía 4.0 va a cambiar la vida de las personas, por eso en eDelivery Barcelona queremos fomentar la innovación entre las pequeñas y medianas empresas para conseguir una asignación más eficiente de los recursos y dar respuesta a los retos que se nos plantean”. Cornet ha añadido que “este año los visitantes de la feria podrán conocer de primera mano las soluciones más disruptivas y las últimas tendencias del sector de la entrega”.

En la presente edición de eDelivery Barcelona se ha lanzado una “call” a 650 startups internacionales a la que han respondido más de 60 startups, de las cuales se han seleccionado a 5 de ellas para participar gratuitamente en la Feria. Al mismo tiempo, éstas 5 startups también son las empresas finalistas que optarán a conseguir el Premio a la Mejor Startup de eDelivery Barcelona, patrocinado por Banco Sabadell, y que se entregará durante el acto de clausura de la Feria el jueves 7 de junio a mediodía. Las startups seleccionadas han sido: ChainGo, Elioport, Freightalia, Manzaning y Outvio.

De la tecnología blockchain a los robots para la entrega de la última milla

Entre las Startups finalistas encontramos propuestas muy disruptivas e ingeniosas. ChainGo ofrece soluciones basadas en la tecnología blockchain enfocada al transporte marítimo de mercancías. Elioport presenta una flota de robots terrestres de autocarga y descarga para solucionar el problema de la entrega de la última milla. Freightalia, por su parte, permite a los transitarios enviar cotizaciones a sus clientes en tiempo real.

La plataforma de Manzaning permite la digitalización del pequeño comercio y de proximidad haciéndolos competitivos frente a las grandes superficies o players on line. Por último, Outvio presenta una plataforma donde cualquier tienda online puede integrarse, sin tener que desarrollar un software a medida, y enviar a todo el mundo, con precios bajos, con seguimiento de pedidos unificado en un mapa y tiempo real, con estadísticas de su negocio y con devoluciones automáticas.

Tecnología, la gran revolución de la entrega

Dentro de eDelivery Barcelona volverá a celebrarse un Congreso de primer nivel que contará, entre sus más de 50 speakers, con las voces más autorizadas del sector. Bajo el título de “Tecnología, la gran revolución de la entrega”, eDelivery Barcelona Congress presentará casos de las empresas más exitosas en la implantación de su negocio digital como es el caso de Bauhaus, Ametller Orígen, Dia, FNAC, Worten, Zalando, Decathlon, Bon Área, Deliveroo, Grupo Cortefiel, Casa Viva, Westwing, Pisamonas, Electrocosto, Stuart, IBM, Privalia, Las Muns, StylePsychology, Colvin, Piensaymascotas o Swarovski.

Blanca Sorigué, directora general del Consorci de la Zona Franca y de eDelivery Barcelona, ha explicado que “el Congreso es uno de los pilares de eDelivery Barcelona y este año dedicará sesiones a la innovación y las últimas tendencias en entregas, última milla y operaciones, comercio global y transfronterizo, blockchain y ciberseguridad, operaciones de entregas, omnicanalidad o atención al cliente y picos de demanda, entre otras”.

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Digitalizando los procesos de compra de vehículos

Ford inauguró en China la primera expendedora de vehículos, Super Test Drive, que le permite al consumidor elegir un modelo y agendar una prueba de manejo a través de un proceso completamente digital. Esta novedosa acción surge a partir de la asociación de Ford y del joint venture Changan Ford con Alibaba Group, la empresa de comercio electrónico más grande de ese país, a través de su unidad dedicada al comercio minorista en línea, Tmal.

Parecido a una máquina expendedora, pero del tamaño de un edificio, Super Test Drive, se encuentra ubicado en Guangzhou, una ciudad al sur de la República Popular China. Dispone de diez modelos diferentes Ford, incluyendo Mondeo, Taurus, Kuga, Edge, Everest, Explorer y Mustang.

El objetivo es ofrecer una mejor experiencia digital y fuera de línea. El consumidor puede agendar Super Test Drive con duración de tres días muy fácilmente a través de un Smartphone. Sólo se debe elegir el modelo que desea probar, agendar una fecha y registrarse con datos personales.

La asociación Tmall, es parte de la estrategia de Ford de trabajar con empresas líderes de tecnología, para crear nuevas estrategias en las áreas de movilidad inteligente, internet, marketing digital e inteligencia artificial.

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Tendencias de pagos para mejorar la experiencia de compras en línea

Ofrecer una experiencia atractiva y positiva al cliente es importante para las empresas en línea, especialmente aquellas que buscan llegar a nuevos mercados, conectarse con sus compradores ideales y captar una mayor parte de las ventas en los mercados internacionales. El pago cumple un papel muy importante en esta experiencia. El factor fundamental está en eliminar barreras y crear pagos con procesos tan eficientes que sean casi invisibles para el comprador al momento de pagar.

Ingenico ePayments, compañía líder en procesamiento de pagos online, considera que hay cinco elementos clave que, al tomarse en cuenta, permiten a los comerciantes y las empresas en línea mejorar la experiencia del cliente en todos los dispositivos móviles:

1. El consumidor busca cosas distintas

En el comercio minorista, las tiendas tradicionales están siendo reemplazadas por tiendas conceptuales y compras basadas ​​en la experiencia. Dicha experiencia incluye la investigación previa en línea que el cliente hace de los productos que le interesa adquirir.

Según un informe publicado por Oxford Economics sobre el futuro del dinero, más de la mitad de las empresas que reportaron un alto crecimiento (+11%) tiene una aplicación que admite compras y pagos en línea. Además, afirma que en los mercados en desarrollo, dos tercios de los consumidores indicaron que son más leales a los comerciantes que ofrecen opciones de pago móvil, con cuatro de cada cinco consumidores afirmando que el dinero móvil mejoró su experiencia de compra.

2. Los pagos deben ser más sencillos

Ahora es crucial crear una experiencia de pago uniforme en todos los dispositivos, por lo que los negocios de e-commerce requieren una solución de pago que sea fácil de incorporar a sus sistemas y se adapte rápidamente a sus necesidades y las de sus clientes. Por ejemplo, con la plataforma de pagos en línea de Ingenico, los programadores pueden desarrollar interfaces sencillas e intuitivas que faciliten las compras online.

3. El cliente brinda información para que lo conozcan

El poder de los datos en línea viene de la gran cantidad de información que reúnen los comerciantes. Como mínimo, los proveedores de pagos recopilan datos sobre métodos de pago, monedas, valores de transacción y ubicaciones. Sin embargo, los consumidores a menudo comparten voluntariamente mucha más información personal para pagar, como dirección, correo electrónico, número de teléfono, etc. A lo largo del tiempo, esto también puede ayudar a los comerciantes a aprender qué funciona bien y qué no. Por ejemplo, si un aumento en las ventas estuvo relacionado con la estacionalidad, o una iniciativa de mercadotecnia específica, u otros cambios en el espacio en línea.

4. Token, huellas, selfies: Hay que crear confianza a la hora de pagar

Dos tercios de los consumidores aún confían más en la seguridad del efectivo y los pagos físicos (crédito / débito); son pocos los que creen que los pagos móviles o electrónicos son los más prácticos y efectivos. La razón principal de esto proviene en su mayoría del escepticismo sobre la seguridad y la protección contra el fraude, no de los métodos mismos.

El objetivo de Ingenico es eliminar la fricción de los pagos y ayudar a los comerciantes a generar confianza, lo que facilita a los consumidores completar sus compras sin importar qué dispositivo estén usando. Esto puede ser tan simple como usar tokenización para reconocer a un cliente frecuente, con lo que los usuarios no necesitarán completar todos sus datos cada vez, eliminando pasos del proceso de compra y, al mismo tiempo, asegurando mayores niveles de seguridad, ya que el token es menos atractivo para los estafadores.

Así mismo, los dispositivos móviles, especialmente tabletas y teléfonos móviles, han llevado la seguridad a nuevos niveles, a través de sus capacidades biométricas, que pueden utilizarse no sólo para autorizar pagos, sino también para la autenticación de identidad a fin de proteger las transacciones.

Yendo más allá de las huellas dactilares, recientemente se introdujo la autenticación “selfie”, donde los clientes toman una foto de ellos mismos, que se compara con una imagen previamente registrada como prueba de autenticación. Al pagar con la aplicación, se les pide a los clientes que parpadeen, para demostrar que el usuario está haciendo un pago en tiempo real. Este es solo un ejemplo de la tecnología que imita el comportamiento cotidiano, al tiempo que aumenta la seguridad al mismo tiempo.

5. Tecnología sin fronteras

La tecnología más nueva tiene como objetivo eliminar la fricción en línea. Por ejemplo, las innovaciones de los ingenieros de Ingenico Labs, como TapHero, esencialmente convierten los teléfonos móviles en terminales de pago seguros para compras en línea, al permitir que los teléfonos inteligentes equipados con lectores NFC lean los datos de pago del chip de la tarjeta y auto-llenen todos los campos necesarios para hacer un pago móvil.

Para hacerlo aún más fácil, TapHero puede integrarse en la aplicación de pago de un comerciante y detectará automáticamente la presencia de un lector NFC, lo que significa que la mayoría de los teléfonos inteligentes actualmente en el mercado ya son compatibles con la tecnología. Los consumidores no tienen que descargar una aplicación específica de pago adicional, registrar sus datos o crear una cuenta para usar la solución y los datos confidenciales de la tarjeta nunca se almacenan en el dispositivo móvil. Los teléfonos inteligentes que no están equipados para NFC simplemente no presentarán la opción, para evitar la confusión del cliente y mantener una experiencia positiva.

Para facilitar este comercio social, Ingenico anunció recientemente una solución innovadora para bots de mensajería con pago habilitado. Al incorporar pagos directamente en bots usando Ingenico Connect, los consumidores nunca tienen que abandonar el entorno de mensajería para completar una compra. A medida que más y más dispositivos se conectan entre sí y el ecosistema de comercio electrónico continúa creciendo, los clientes esperarán transacciones más fluidas, y los comerciantes que quieran crecer más rápido tendrán que mantenerse al día.

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México: Compras en internet al alza

“México se perfila como el país con mayor potencial en cuanto al consumo de servicios por internet (seguido de Brasil y Argentina), por lo menos en cuanto al uso de plataformas de terceros para realizar alguna transacción, como es la reventa legal de boletos”, señaló Andrés San José Gutiérrez, Manager Regional de StubHub para Latam.

Y es que de acuerdo al Banco de México, durante el año pasado, una de las actividades que tomó mayor relevancia, fueron las compras en línea: su incremento fue del 43% entre 2016 y el 2017, y las transacciones realizadas ascendieron a 118.1 millones.

Los usuarios que más realizan compras por internet van de los 18 a 34 años, esto significa que 3 de cada 4 mexicanos adquirieron un bien o servicio en línea. El principal factor que ha impulsado las ventas por internet ha sido el uso de smartphones, ya que  el 92% de los usuarios nacionales cuentan por lo menos con un dispositivo móvil inteligente, así lo destacó la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) de acuerdo a los resultados obtenidos en su último Estudio de Comercio Electrónico en México 2017.

Otra de las causas que ha ayudado a incrementar las ventas en la web es el uso de redes sociales, en nuestro país, el 83% de los internautas se conectan sólo para navegar en ellas. Una de las empresas que ha sabido aprovechar este factor, es StubHub, quien se ha volcado a facilitar “la compra social”, es decir, ahora se pueden adquirir boletos para cualquier concierto o evento deportivo desde Facebook, iMessenger y Skype sin necesidad de salir de estas aplicaciones.

 “La compra social nos ha permitido hacer las transacciones de los usuarios más fáciles, muchas veces, la primer opción para ponerse de acuerdo con sus acompañantes para asistir a algún evento en vivo es el uso de redes sociales, de esta forma pueden hacer todo al mismo tiempo, elegir los mejores boletos con sus amigos y adquirirlos”, comentó Andrés San José Gutiérrez. Si bien esta implementación de StubHub solo se encuentra en Estados Unidos, se tiene planeado implementar en México proximamente.

 Otra de las razones por las que los usuarios nacionales han incrementado las compras en la web, es la confianza que se les tiene a los sitios, y es que es cada vez son más las plataformas que cuentan con filtros de seguridad más estrictos. Por ejemplo, el marketplace de boletos de eBay, StubHub, cuenta “Fan Protect Guarantee”, una garantía que protege a los usuarios durante todo el proceso transaccional y asegura al vendedor que recibirá el dinero que pide por su entrada y al comprador, que vaya a entrar al recinto del evento. En los casos en los que se puedan llegar a identificar incidentes, StubHub se encarga de encontrar una entrada sustituta o, si ya no hay tiempo para ello, de reembolsar por completo el importe pagado por el comprador y, cuando éste haya tenido que viajar al extranjero, se ofrece una compensación.

“Los filtros de seguridad y el equipo con el que contamos son cada vez más exigentes, tal es el caso, que a nivel global (en 48 países), durante el 2017 solo se tuvo un ratio de incidencias del 0,67%, lo que significa que el 99,33% las transacciones que se realizaron a través de nuestra plataforma fueron exitosas”, recalcó Andrés San José Gutiérrez.

 Por ende, gracias a la penetración de internet en México, la edad de los usuarios y los niveles de seguridad en la web, la mitad de los mexicanos realizan compras en línea. Dentro de los productos más adquiridos en el 2017 fueron ropa y accesorios 59%, servicios de streaming y descarga digital 48% y con 36% la adquisición de boletos para eventos, de acuerdo a la AMIPCI.

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