Por Damian Gona, gerente regional para América Latina & Caribe de Zendesk
¿De cuántas formas te comunicas actualmente con el mundo? Teléfono, email, chat, mensajes SMS, redes sociales y cualquier medio práctico que te permite estar interactuando sin importar la hora del día. Lo mismo pasa con las empresas: como consecuencia del desarrollo de nuevas tecnologías, la relación entre cliente y compañías ha cambiado por completo haciéndose más dinámica y a través de diversas ventanas de comunicación.
A este fenómeno se le conoce como omnicanalidad. Quizás has escuchado recientemente esta palabra y no te ha hecho sentido, sin embargo, significa mucho más de lo que piensas. La omnicanalidad surge de la necesidad de las empresas por adaptarse a toda clase de usuarios, los cuales buscan información y respuestas inmediatas ya que cuentan con una conexión permanente con el mundo digital. De hecho, de acuerdo a la empresa consultora Forrester, 63% de los clientes no desean relatar su problema o caso cada vez que cambian de canal cuando se comunican con una marcas, por esto, la omnicanalidad se convierte en la respuesta ideal para quienes buscan respuestas claras e inmediatas.
Ventajas de la omnicanalidad
En la actualidad, los clientes definen las condiciones de interacción con las empresas, no al revés. Si bien en el pasado era indispensable contactar a los negocios a través de los canales que ellos establecían, hoy esto es distinto. Las empresas deben establecer una relación en los medios que los usuarios eligen, esta tendencia permite construir puentes de comunicación que se adapten a sus necesidades, es decir, brindar una experiencia integral sin importar el canal que los usuarios elijan y adaptarse a sus necesidades.
Cuando las compañías cambian a un modelo de relación directa con el consumidor, se enfrentan de improviso con las dificultades de ofrecer soporte en nuevas plataformas y en niveles de servicio muy diversos en los que probablemente no operaban antes. Por esto la omnicanalidad se convierte en la respuesta, brindando experiencias que cubren las demandas de los clientes de forma sencilla y eficaz.
Conviértase en la compañía que sus clientes desean
La probabilidad de que los consumidores abandonen una marca debido a la mala atención que reciben es de 81% (Fuente: The Northridge Group), por esto, la experiencia del usuario se ha vuelto tan importante como el producto o el servicio. La función del servicio al cliente está evolucionando. Hoy se espera más de los equipos de soporte para impulsar mejores interacciones con los usuarios conservar su lealtad y hacer crecer el negocio.
Para convertirte en la empresa que tus clientes quieren que seas, debes ser omnipresente: disponible en el momento y el lugar que se necesita; transparente: con información precisa y servicio honesto; y facilitador: ofreciendo a los usuarios la capacidad de ayudarse a sí mismos. El 64% de los clientes esperan una respuesta en tiempo real a través de los canales que más usan (Fuente: estudio de Zendesk), mientras que el 84% sienten que las marcas deben esforzarse más para que las experiencias sean más fluidas. Por esto, la clave está en la omnicanalidad.
Interacciones proactivas
Una verdadera experiencia al cliente se encarga de ser proactiva. Las compañías más innovadoras y centradas en los usuarios elaboran estrategias que los ayudan incluso antes de que estos lo busquen.
La tecnología del servicio al cliente puede ahorrar a los usuarios más tiempo que nunca. Por ejemplo, los canales como el chat en directo anima a los clientes ofreciéndoles asistencia de forma proactiva en el momento justo cuando lo necesitan; algunos incluso pueden guardar el historial de búsqueda y visita para conocer su perfil e identificar rápidamente sus necesidades. Imagina una empresa que prácticamente puede leer tu mente.
Los clientes esperan obtener una experiencia que obtienen signifique algo. Un buen servicio genera compromiso, reduce pérdidas y fortalece las ganancias de las empresas. Darle a los usuarios un servicio memorable generará relaciones a largo plazo y aumentará la fidelidad en los clientes.
